「ヘルプデスクには将来性がない」
「ヘルプデスクはやめとけ」
このような意見を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。
本記事では、ヘルプデスクの将来性や需要について解説します。ヘルプデスクは主に、自社の社員や外部の顧客からのITシステムに関する問い合わせに対応する窓口業務を担当します。しかし、マニュアル化された業務が多かったり、専門的なスキルが身につけられなかったりといった点から、将来性が不安視される傾向もあるようです。
「将来性がない」「やめとけ」と言われる理由やキャリアパスまで解説します。今ヘルプデスクを目指している方はもちろん、ヘルプデスクからの転職を検討している方も、ぜひ参考にしてみてください。
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ヘルプデスクの将来性
ヘルプデスクとしての転職を考えている方、現在ヘルプデスクとして働いている方の中には、将来性が気になっている方もいるでしょう。ヘルプデスクは需要が高いものの、年収やキャリアアップの観点からはやや不安が残ります。ここでは、ヘルプデスクの将来性について解説します。
ヘルプデスクの需要は高い
ヘルプデスクは、社員や社外の顧客からの問い合わせ対応を主に担当します。ITシステムの開発を行っている企業だけでなく、今では多くの企業がITシステム・サービスを導入しています。ITシステムは今やビジネスや生活に欠かせない存在となりつつあるため、その導入や運用、利用をサポートするヘルプデスクの仕事にも一定の需要があると言えるでしょう。
仕事は続けやすい
ヘルプデスクの仕事は、比較的続けやすいと考えられています。たとえば、一次対応レベルのヘルプデスクであれば、窓口業務がメインになるため、求められる技術的な素養のレベルはあまり高くありません。IT系の経験が浅くても働きやすい職種です。
二次対応・三次対応レベルのヘルプデスクになると、トラブルの原因調査や復旧といった業務にも対応できる人材が求められます。このレベルであればチームのリーダーやマネージャーとしてのキャリアも期待できるため、安定した需要が見込めるはずです。
年収やキャリアアップの観点で不安がある
ヘルプデスクは、基本的にはどの企業でも一定の需要がある職種ですが、年収やキャリアアップについては少々不安があります。たとえば、大手求人サイト「求人ボックス」によれば、正社員のヘルプデスクの平均年収は「414万円」です。同サイトでの「ITエンジニア」の平均年収が「484万円」であることを考慮すると、IT系職種の中でもヘルプデスクの年収は低めであることが分かるでしょう。
ヘルプデスクのままでは限界があるため、IT業界で働きながら収入アップを目指したいのであれば、エンジニアへの転職が基本的なキャリアパスとして推奨されています。
ヘルプデスクに将来性がないと言われるのはなぜ？
ここでは、なぜ「ヘルプデスクは将来性がない」と言われてしまうのか、3つの理由を解説します。
- スキルを身につけにくいから
- AIに取って代わられる恐れがあるから
- 非正規雇用の求人が多いから
スキルを身につけにくいから
業務を続けていてもIT業界で需要の高い技術力は身につかないから、ヘルプデスクの将来性は低い、と考えている方も多いようです。たしかにヘルプデスクにはマニュアル化された仕事も多く、業界で役立つプログラミングやインフラ構築といった技術を養う場面はあまり多くありません。ヘルプデスクからITエンジニアへのキャリアアップを図るのであれば、自主的な学習によるスキルの習得が求められます。
AIに取って代わられる恐れがあるから
問い合わせへの一時対応のようにマニュアル化された仕事は、今後AIにとって代わられるのではないかという懸念があります。実際に、ユーザーの疑問に対して自動で最適な答えを返すチャットボットなども最近では登場しつつあり、ヘルプデスクの活躍の機会が減りつつあります。
マニュアル化された単純業務をAIに任せることで、企業にとっては人件費削減や業務効率化も期待できるでしょう。今後さらにAI活用の機会は増えていくと予想されるため、ヘルプデスクの需要も減少する恐れがあります。
非正規雇用の求人が多いから
非正規雇用の求人が多いのも、ヘルプデスクの将来性が疑問視される理由の1つです。要求される技術的な水準が低いことから、人件費をおさえるためにヘルプデスクを非正規で雇用したり、アウトソーシングしたりする企業も増えつつあります。
非正規雇用の求人が多いということは、長期間の雇用が期待できなくなるだけでなく、収入も上がりにくいということでもあります。安定した雇用や年収アップを目指したい方は、将来的にはヘルプデスクからのキャリアチェンジも視野に入れると良いでしょう。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクは、自社の社員や外部の顧客からの問い合わせ対応を中心に、幅広い業務を担当します。自社の社員に対応する「社内ヘルプデスク」と、社外の顧客に対応する「社外ヘルプデスク」がありますが、ユーザーや社員のITシステムの利用をサポートする、という点では大きな差はありません。
「社内ヘルプデスク」は自社の社員からのシステムに関する問い合わせに応えたり、トラブルへの対応を行ったりと、社内SEと似た業務を担当します。「社外ヘルプデスク」は、自社製品やサービスを使っているユーザーや顧客からの問い合わせに対応します。いずれも、単にトラブルへの対応や使い方の指導を行うだけでなく、障害対応や調査といった業務を任されることもあり、スキルの幅が広いほど活躍できる場面を広げられます。
ヘルプデスクの仕事はきつい？やめとけと言われる理由
ヘルプデスクは「将来性がない」と言われるだけでなく「やめとけ」という評価がくだされる場合もあります。ここでは、「ヘルプデスクはやめとけ」と言われる理由を3つ紹介します。
- 窓口対応がストレスになるから
- トラブル対応で残業が多くなるから
- 専門知識のキャッチアップが必要だから
窓口対応がストレスになるから
ヘルプデスクは主に、自社の社員や顧客からの問い合わせへの対応を行います。中には、クレームのような問い合わせに対応しなければならないこともあるでしょう。特に社外ヘルプデスクの場合は、クレーマーに近いユーザーからの問い合わせがあることもあります。
クレームでなくとも、あまりに初歩的な使い方に関する問い合わせや、何度も同じことで問い合わせを受けていると、ストレスを感じることも多いでしょう。窓口業務やさまざまな人とのコミュニケーションでストレスを感じやすい人にとっては、厳しい職種かもしれません。
トラブル対応で残業が多くなるから
ヘルプデスクには、問い合わせに対して回答を渡すだけでなく、トラブル対応といった業務もあります。もちろん、すぐに解決するトラブルばかりでなく、解決まで時間を要するトラブルの対応を任されることもあるでしょう。残業してでも早急に解決しなければならない緊急の案件もあります。
マニュアル通りの対応で残業が少ないのではないか、と考えて就職したのに、実際は残業が多くギャップを感じてしまう可能性は否定できません。残業時間は職場によって差がありますが、トラブル対応によってスケジュール通りの仕事ができない可能性があることは把握しておきましょう。
専門知識のキャッチアップが必要だから
ヘルプデスクは、実際にプログラミングやインフラ構築といった技術的な対応を求められる場面は少ないものの、IT技術に関する専門的な知識を身につけておかなければなりません。ユーザーや社員の疑問・トラブルに対応するために、自社で使用・運用しているITシステムやサービスについては十分な専門的知識が求められます。
日々の業務をこなしながら、新しい専門的知識を幅広くキャッチアップしていく必要があるものの、通常業務が忙しくて十分な勉強時間がとれないこともあるでしょう。
ヘルプデスクに向いているのはどんな人？
「やめとけ」とも言われていますが、中にはヘルプデスクが向いている人もいます。ここではヘルプデスクに向いている人の特徴を紹介するので、自身が当てはまっているかどうか、チェックしてみてください。
- コミュニケーション能力が高い人
- ヒアリング力が高い人
- 臨機応変な対応ができる人
コミュニケーション能力が高い人
コミュニケーション能力が高い人の方が、ヘルプデスクに向いています。ヘルプデスクは、多くの人とコミュニケーションをとりながら仕事を進めていく職種です。社外ヘルプデスクはもちろん、社内ヘルプデスクでもさまざまな部署の人と接する機会があります。
コミュニケーションに苦手意識のある方や、知らない人との会話にストレスを感じてしまう方よりは、コミュニケーションに積極的になれる人の方がヘルプデスクに向いています。
ヒアリング力が高い人
ヒアリング力が高い人も、ヘルプデスクに向いています。自分からきちんと話をするだけでなく、相手の要望や疑問を正確に引き出せる人でないと、ヘルプデスクとして活躍することは難しいでしょう。
ヘルプデスクが対応する相手の中には、ITに詳しくないユーザーも珍しくないため、意図が分かりにくい問い合わせもあるでしょう。ユーザーが何に困っているのか、どのようなことが原因となってトラブルに発展したのかを汲み取って、解決につなげなければなりません。
臨機応変な対応ができる人
ヘルプデスクには、臨機応変な対応ができる人が向いています。マニュアル化された業務もあるものの、ユーザーからの問い合わせに対して適切な回答や対応を案内するためには、対応力が求められるでしょう。
トラブル対応が求められることもあるため、マニュアルだけに頼らず、状況に応じた判断や行動ができる人材がヘルプデスクに向いています。
ヘルプデスクからのキャリアパス
ヘルプデスクは、たしかに今は需要のある職種ですが、年収や将来性に関しては不安視されています。そのため、年収アップや安定した雇用を求めるのであれば、ヘルプデスクからキャリアチェンジを目指したいところです。
ここでは、ヘルプデスクからのキャリアパスを7つご紹介します。
- 社内SE
- テクニカルサポート
- プログラマー
- システムエンジニア
- ネットワークエンジニア
- サーバーエンジニア
- フロントエンドエンジニア
社内SE
社内SEは、自社システムの構築や運用保守、社内インフラの整備や問い合わせ対応を担当するエンジニアです。社内ヘルプデスクと役割が近く、業務内容が共通している部分もあるため、ヘルプデスクからのキャリアパスとして有力な選択肢の1つとなるでしょう。
社内システムの構築や運用に携わるには開発スキルも必要になるため、業務の合間にスキルアップを目指す必要があります。社内SEの仕事内容は企業によって大きく異なるため、自身のスキルと求められるスキルを比較しながら転職を検討しましょう。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ITサービスやソフトウェアに関する技術的な問題解決をサポートする仕事です。自社が提供しているサービスについて、故障や使い方が分からないといったトラブルに対応するため、社外ヘルプデスクと役割が似ています。
ヘルプデスクが問合せ対応を主に担当するのに対し、テクニカルサポートはさらに進んで技術的な問題解決のサポートを行います。その点では、テクニカルサポートはヘルプデスクよりも一歩進んだキャリアと言えるでしょう。システム・サービスについての知識はもちろん、自社製品についての深い理解が求められる仕事です。
プログラマー
プログラマーも、ヘルプデスクからの代表的なキャリアパスの1つです。システムエンジニアの設計に従ってコーディングやテストを行う仕事で、ITエンジニアの中では比較的経験が浅くてもチャレンジしやすい職種です。
プログラマーとして働くにはプログラミングスキルが必須です。まったくプログラミング経験がない状態よりも、一定のスキルが身についている方が転職はしやすくなります。プログラマーを目指す場合は、計画的にプログラミング学習を進めましょう。
システムエンジニア
システムエンジニアは、システム開発の中でも上流工程に分類される仕事を主に担当します。顧客の要望をふまえ、企画から要件定義、設計を担当するエンジニアです。
システムエンジニアとして上流工程の仕事に携わるには、プログラマーとして十分な開発経験を積んでからキャリアアップするのが基本です。そのため、よほど開発・運用経験が豊富でない限りは、ヘルプデスクから直接システムエンジニアにキャリアアップするのは簡単ではありません。まずはプログラマーからのキャリアプランを検討してみましょう。
ネットワークエンジニア
ネットワークエンジニアは需要が高く、未経験からの転職も比較的しやすいエンジニアです。ネットワークの設計から構築、運用・保守を主に担当します。障害対応もネットワークエンジニアの主な仕事の1つなので、ヘルプデスクとしてトラブル対応に携わった経験が活かせる場面もあるでしょう。
ネットワークエンジニアに転職する場合も、ネットワークに関する一定の知識・スキルがあった方が転職活動を有利に進められます。まずはネットワーク関連の代表的な資格であっる「CCNA」の取得を目指すと良いでしょう。
サーバーエンジニア
サーバーエンジニアは、サーバーの構築や運用・保守を担当するエンジニアの総称です。ネットワークエンジニアとあわせて「インフラエンジニア」に分類され、需要が高く、比較的スキルチェンジしやすい職種でもあります。近年では仮想化やクラウド化も進んでいるため、最先端の技術に触れながらスキルアップしていけば、さらに安定した需要が見込めます。
サーバーエンジニアとして働くには、LinuxをはじめとするサーバーOSの知識やハードウェアに関する知識が要求されます。Linuxの操作スキルを問う資格試験「LinuC-1」などの受験から検討してみましょう。
フロントエンドエンジニア
フロントエンドエンジニアは、主にWebアプリケーションの「フロントエンド」と呼ばれる部分の実装を担当するエンジニアです。フロントエンドとは、システムの中で実際にユーザーが見て操作する部分を指します。デザイナーのデザイン通りのコーディングを行ったり、ユーザーがより使いやすい画面を設計したりといった業務を担当します。
ヘルプデスクとして、特にWebアプリケーションに携わった経験があれば、業務に活かすこともできるでしょう。HTML/CSSやJavaScriptが必須スキルとなるため、転職活動とあわせて学習を進めたいところです。
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まとめ
「ヘルプデスクは将来性がない」「ヘルプデスクはやめとけ」といった声があるように、たしかにヘルプデスクには、キャリアアップや年収の観点で不安なポイントもあります。しかし、ヘルプデスクには需要もあり、さまざまなIT系職種へのキャリアチェンジも十分に可能です。
ヘルプデスクへの転職を目指している方は、将来性をはじめとする不安なポイントを把握しつつ、将来的なキャリアプランも考えながら検討を重ねると良いでしょう。現在ヘルプデスクとして働いている方は、自身の希望や適性を踏まえてキャリアチェンジも検討してみましょう。転職を検討中の方は、ぜひ社内SE転職ナビを活用してみてください。
