サポートデスクと聞くと、社外からの問い合わせ対応をイメージする人もいれば、社内システムのサポートをイメージする人もいると思います。どちらも間違いではなく、両者ともサポートデスクと呼ばれる仕事です。
このように、サポートデスクの仕事には複数の種類があるのですが、一部しか知らない方も多いのではないでしょうか。
この記事では、サポートデスクの種類や仕事内容を具体的に解説します。さらに、サポートデスクに求められるスキルやおすすめの資格なども紹介するので、これからサポートデスクの仕事を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
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サポートデスクとは？
サポートデスクは、ITシステムのユーザーからの問い合わせを受けつけ、問題の解決を図る企業の部門です。
ユーザーがITシステムを利用する際、使い方が分からなかったりシステムの不具合が発生したりと、様々な疑問や問題が発生します。このような疑問・問題を完全になくすことは不可能なため、ユーザーから問合せを受けて対応するサポートデスクは、なくてはならない存在といえます。
サポートデスクの主な仕事内容
サポートデスクの仕事は、主にユーザーからの問い合わせ対応やトラブルシューティングです。これには、社外サポートデスクと社内サポートデスクの2つのタイプが存在します。
それぞれ担当する範囲やタスクが異なるため、詳しく解説していきます。
社外サポートデスク
社外サポートデスクは、社外のクライアントからの問い合わせやトラブルに対応します。
具体的な仕事は、製品・サービスの使用方法の説明や不具合の解決、アップデートのサポート、契約内容の確認や変更手続きの補助などです。
社外サポートデスクは、クライアントと最初にコンタクトを取る立場であり、信頼と満足度の向上に直結する役割を担います。
社内サポートデスク
社内サポートデスクは、企業内の従業員が抱えるIT関連の問題や要望に対応します。
具体的な仕事は、システムのトラブルシューティングやパスワードリセット、ハードウェアの設定変更など多岐にわたります。例えば社内メールの送信エラーが発生した場合、社内サポートデスクに問い合わせすることになるでしょう。
これにより、社員が業務をスムーズに行える環境を支えます。
サポートデスクの種類
サポートデスクの種類は大きく以下の4つに分類されます。一つずつ詳しく解説します。
- ローカルサポートデスク
- 中央サポートデスク
- バーチャルサポートデスク
- フォロー・ザ・サン
ローカルサポートデスク
ローカルサポートデスクは、特定の地域やオフィス内でのITサポートを担当します。
業務内容は現地のユーザーからの問い合わせ対応、ハードウェアの設定や交換、ソフトウェアのインストールなどです。
ローカルサポートデスクは、現地で直接対応するため、マンツーマンできめ細かい対応ができる点が特徴です。その分多くの要員を必要とし、コストが高くなる傾向があります。
中央サポートデスク
中央サポートデスクは、1つの拠点で全てのユーザーからの問い合わせに一元的に対応します。どこから問い合わせても同じ拠点で受付するため、効率的なオペレーションが可能となり、最低限の人員で運営ができる点がメリットです。また、一元管理によりナレッジの蓄積も効率的に行え、サポート品質の向上にも寄与します。
一方で、ユーザーと電話やチャットでやり取りする分、対応に時間がかかったり、話が正確に伝わらなかったりするデメリットがあります。
バーチャルサポートデスク
バーチャルサポートデスクは、問い合わせ窓口は一つに集中させつつ、対応するメンバーは異なる拠点や自宅に分散させる形態のサポートデスクです。
ユーザーから見れば中央サポートデスクと変わりないように見えますが、裏側では様々な場所と連携して対応しています。これにより、効率的な業務運営とコスト削減、リモートワークの実施などが可能です。
ただし、担当者間の距離が離れている分、対応の質にバラツキが生じるなどの課題もあります。
フォロー・ザ・サン
フォロー・ザ・サンは、国境を越えて海外のサポートデスクと協力し、24時間365日のサポートを実現する仕組みです。国内で解決困難な問題も海外の拠点に引き継ぎ、時差を利用してノンストップでサポートを提供します。これによりユーザーは、時間や地域に関わらず安心してサービスを利用できます。
フォロー・ザ・サンは海外との連携が必須であるため、言葉の違いや文化の違いなど、様々な違いを考慮した運用が必要です。
サポートデスクの設置は、ユーザーからの問い合わせに迅速かつ効果的に対応し、サービス品質を向上させるために不可欠です。
ユーザーは困りごとが起きた際、すぐに問い合わせでき、スピーディーに解決できることを望んでいます。そのため各企業は、提供している製品の特性やユーザーの属性などを考慮し、最適な種類のサポートデスクを導入します。
これによりユーザーの期待に応え、顧客満足度を向上させることが、サポートデスクの主な目的です。
サポートデスクの設置メリット
ここではサポートデスクを設置する具体的なメリットとして、以下の3つを解説します。
- 顧客満足度の向上
- ナレッジの蓄積
- 人件費の削減
顧客満足度の向上
サポートデスクの設置により、ユーザーからの問い合わせやトラブルに、迅速かつ的確な対応が可能になります。これにより、ユーザーの不満や疑問が速やかに解消され、信頼と満足度が向上します。
また、ユーザーの声を直接受け取ることで、サービスの品質向上や新たなニーズの発見につながり、長期的な視点で顧客満足度の向上に貢献できる点もメリットです。
ナレッジの蓄積
サポートデスクが日々対応する顧客からの問い合わせは、企業にとって貴重なナレッジです。これらの情報を蓄積・整理することで、同様の問題が発生した際の迅速な対応や、より高品質なサービスの提供が可能となります。
例えば「よくある質問」として、頻度の高い問合せを一覧にまとめてHPに掲載することで、ユーザーの疑問を素早く解決しつつ、オペレーターの負担も軽減できます。
人件費の削減
サポートデスクの設置により、問い合わせ窓口を一元化することで、効率的な対応が可能になります。これにより企業内のリソースを集約でき、人件費の削減が可能です。またリソースの一元化によって、研修や教育にかかるコストも削減できます。
資源の最適化を図りつつ、サービスの品質向上にもつながる点が、サポートデスク設置のメリットです。
サポートデスクに必要な知識・スキル
ここでは、サポートデスクの仕事に必要な知識・スキルの中で、特に重要な以下の3つについて解説します。
- コミュニケーション能力
- ITの基礎知識
- 臨機応変な対応力
コミュニケーション能力
サポートデスク業務では、顧客からの問い合わせに正確かつ適切に回答することが求められます。そのため、コミュニケーション能力は特に重要なスキルです。
サポートデスクに求められるコミュニケーション能力は、顧客の要望や問題点を正確に理解することと、解決策を分かりやすく伝えることの2点です。このスキルが高いほど、顧客満足度の向上につながります。
ITの基礎知識
サポートデスクの担当者がユーザーへ操作の説明をする際、IT機器の操作方法を把握しておく必要があります。また、ユーザーからの問い合せ内容を理解するために、一般的なIT用語の理解が求められます。
企業が提供している製品やサービスによって求められる専門性は異なりますが、ベースのスキルとしてITの基礎知識が必要です。
臨機応変な対応力
サポートデスクでは予測不可能な問い合わせが日々発生します。臨機応変な対応力は、そのような多様な問題に適切に対応するために必要なスキルです。
特にクレーム対応の際には、冷静かつ的確な対応が求められます。また、ユーザーによってシステムやITの理解度に差があるため、相手に合わせて説明の仕方を変える柔軟性も必要です。
サポートデスクにあると有利な資格
サポートデスクに資格は必須ではありません。しかし、以下の4つの資格があると有利に働くケースがあります。
- マイクロソフト オフィス スペシャリスト
- 基本情報技術者試験
- インターネット技術者認定資格
- ITILファンデーション
マイクロソフト オフィス スペシャリスト
マイクロソフト オフィス スペシャリストは、Microsoft Officeの使用スキルを証明する資格です。WordやExcel、PowerPoint、Outlookなど、オフィスソフトの操作能力が評価されます。
サポートデスクにおいて、オフィスソフト関連の説明が必要なケースは多いため、実務に役立つ資格といえます。
基本情報技術者試験
基本情報技術者試験は、IT全般における基礎知識を測る資格試験です。コンピュータの基本構造、プログラミング、ネットワークなど幅広い領域をカバーしています。
サポートデスク業務では多様なITトラブルへの対応が求められるため、この資格が大いに役立ちます。基本情報技術者は、多くのITエンジニアが取得している人気の資格です。
インターネット技術者認定資格
インターネット技術者認定資格は、インターネットに関する広い知識を証明する国際資格です。Web開発やネットワーク技術、セキュリティなど、多岐にわたる領域をカバーしています。
サポートデスクでは、インターネット関連の問い合わせも多く発生するため、この資格が対応力の向上につながるでしょう。
ITILファンデーション
ITILファンデーションは、ITサービスマネジメントの様々な成功事例を学べる資格です。サポートデスクには、サービス提供の効率化や品質向上が求められるため、この資格は非常に有用です。
例えば問題が発生した際、ITILのアプローチを用いることで、スピーディーに問題を解決し、ユーザーへの影響を最小限に抑えることができます。
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| 職種 | 内容 |
| ヘルプデスク | 社内または社外の問い合わせに対応する |
| カスタマーサポート | 社外からの問い合わせ全般に対応する |
| テクニカルサポート | より技術的な問合せに特化した対応を行う |
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まとめ
本記事では、サポートデスクの仕事内容や種類、必要なスキル、おすすめの資格などを解説しました。
サポートデスクは、ユーザーの疑問や問題を解決することで、顧客満足度の向上に大きく貢献する重要な役割を担います。クレームを受けてつらい思いをする場合もありますが、ユーザーから直接感謝の言葉をもらえることもあり、非常にやりがいのある仕事です。
サポートデスクの種類によって求められるスキルや役割は異なるので、本記事で紹介した内容を参考に、自身に合った仕事を探してみてください。
