サービスを売るだけでは、顧客に選ばれ続けることはできません。契約後も「成果につながっているか」を見届ける存在として、カスタマーサクセスのニーズが高まっています。プロダクトの活用支援を通じて、顧客との信頼を築く仕事です。
本記事では、カスタマーサクセスの定義や仕事内容から、必要なスキル、年収、将来性、そして未経験から目指せるのかどうかまで、転職希望者の視点でわかりやすく解説します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを通じて成果を得られるよう、継続的に支援する役割を担う職種です。目的は、顧客の満足度や利用価値を高め、結果的に契約の継続や売上拡大につなげることです。
一般的に「契約後の顧客」に対してアプローチを行う点が特徴であり、サービス導入時のサポートや活用方法の提案、定着支援、フィードバックの収集、解約の兆候把握など、業務範囲は多岐にわたります。営業のように「売る」ことよりも、「使い続けてもらう」ことに軸を置いた、より顧客中心の姿勢が求められる仕事です。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと混同されやすいのが、カスタマーサポートです。両者ともに「顧客と接する仕事」ですが、役割とアプローチ方法が大きく異なります。
カスタマーサポートは、基本的に顧客からの問い合わせやトラブル対応に受け身で対応する部門であり、課題が発生してからアクションを取る「リアクティブ（受動的）」な支援が中心です。
一方、カスタマーサクセスは課題が発生する前に先回りして支援を行う「プロアクティブ（能動的）」なアプローチを重視します。顧客の状況を分析し、「どのように使えば効果が出るか」「今後の活用にどんな支援が必要か」といった提案型の対応が求められる点で、大きく異なります。
なぜ今注目されているのか（サブスク化／顧客中心の時代）
カスタマーサクセスが注目されている背景には、ビジネスモデルの変化があります。特にSaaS（Software as a Service）に代表されるサブスクリプション型サービスの普及により、「契約して終わり」ではなく、「継続的に使い続けてもらうこと」が企業の売上に直結するようになりました。
従来型の売り切りモデルでは、新規顧客の獲得が最優先でしたが、サブスク型では既存顧客の解約を防ぎ、LTV（顧客生涯価値）を高めることが成長戦略の鍵となっています。
また、顧客のニーズが多様化・高度化するなかで、「購入後にどれだけ満足できるか」「課題解決に結びついているか」といった顧客体験の質が選ばれる理由になる時代になっています。こうした潮流のなかで、カスタマーサクセスは“単なるサポート役”ではなく、“企業の成長を支える戦略的ポジション”として注目を集めています。
カスタマーサクセスの仕事内容と業務範囲
カスタマーサクセスは、契約後の顧客がサービスを使って成果を出せるように伴走する仕事です。導入支援から日々の活用提案、利用データのモニタリング、フィードバックの収集・共有まで、幅広い支援を通じて、LTV（顧客生涯価値）の向上、チャーンレート（解約率）の低下、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の改善といったKPIに貢献します。
具体的な業務内容
カスタマーサクセスの仕事は、単なる顧客対応ではなく、事業成果に直結する「攻めの支援」です。サービス導入後の顧客に対し、導入支援や活用提案、フィードバック収集などを通じて継続利用を促し、LTV（顧客生涯価値）の向上やチャーンレート（解約率）の低下、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の改善といったKPI達成に貢献します。
KPIには他にも、アップセル率・クロスセル率や、顧客状態を数値化するヘルススコアなどがあり、どれも顧客の成功と企業の収益に直結する重要な指標です。
カスタマーサクセスの主な業務カテゴリ
| 業務カテゴリ | 概要 |
|---|---|
| 導入支援 | 初期設定やトレーニングを通じて、顧客がスムーズにサービスを使い始められるよう支援 |
| 活用促進 | 利用状況をもとに、顧客に最適な使い方や機能を提案し、定着をサポート |
| 利用状況のモニタリング | 行動ログや利用頻度を確認し、課題や離脱兆候を早期に察知 |
| フィードバック収集 | 顧客の声をヒアリングし、製品改善や機能追加に活かす |
| 解約リスク対応 | 離脱傾向のある顧客に個別フォローや代替提案を行い、継続利用を促す |
| 社内連携 | 営業・開発・サポートと連携し、顧客の課題を組織横断で解決へ導く |
このように、カスタマーサクセスは単なる顧客対応ではなく、顧客が成果を得るまで伴走することが仕事の本質です。
また、カスタマーサクセスの働き方は、タッチモデルと呼ばれる「関与の深さ」に応じたスタイルに分類されます。転職活動の際には、企業がどのモデルを採用しているかによって、求められるスキルや業務の密度が大きく変わるため、確認しておくと安心です。
カスタマーサクセスの主なKPI
LTV（顧客生涯価値）：長期的な関係構築により、顧客から得られる総利益を最大化。
解約率（チャーンレート）：契約終了率を下げることで、安定収益と継続利用を実現。
アップセル率／クロスセル率：既存顧客に対して上位商品や関連商品を提案し、収益を拡大。
ヘルススコア：利用状況や満足度を数値化し、リスクのある顧客を早期に把握。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）：推奨度を測ることで、ロイヤル顧客の割合や信頼度を可視化。
業務範囲
カスタマーサクセスの業務範囲は、契約後のオンボーディングから定着・活用・更新までの全フェーズに及びます。サービスを導入したばかりの顧客に対しても、活用が進んだ顧客に対しても、継続的に価値を提供することが役割です。
また、企業によってはチャットサポートや技術的な支援を兼ねる場合もあり、対応範囲の広さは組織ごとに異なるのも特徴です。
他部署（営業・開発・サポート）との違いや連携
カスタマーサクセスの業務範囲は、契約後のオンボーディングから定着・活用・更新までの全フェーズに及びます。サービスを導入したばかりの顧客に対しても、活用が進んだ顧客に対しても、継続的に価値を提供することが役割です。
また、企業によってはチャットサポートや技術的な支援を兼ねる場合もあり、対応範囲の広さは組織ごとに異なるのも特徴です。
他部署との違いや連携
| 部署 | 主な役割 | カスタマーサクセスとの違い |
|---|---|---|
| 営業 | 契約獲得 | 営業は“入口”、カスタマーサクセスは“契約後の価値提供”を担う |
| 開発 | 製品・サービスの開発・改善 | 顧客の声をフィードバックし、「橋渡し役」として機能 |
| サポート | 問い合わせ・トラブル対応 | サポートは“受け身”、サクセスは“先回り”して支援する能動的スタンスが特徴 |
また、社内全体で顧客を支えるという視点が必要なため、カスタマーサクセスには調整力・巻き込み力・部門をまたいだ思考も求められます。
カスタマーサクセスの対応スタイル（タッチモデル）とは？
カスタマーサクセスの仕事は企業や顧客の規模によって大きく異なります。すべての顧客に対して同じ支援をするのではなく、「どれだけ手厚く対応するか」に応じて対応スタイルが設計されており、それを「タッチモデル」と呼びます。
タッチモデルは主に3つのタイプに分かれており、それぞれの特徴を知っておくことで、自分に合った働き方や企業の選び方のヒントになります。
ハイタッチ：大企業向けの個別支援型
ハイタッチは、契約金額が大きい企業や重要顧客に対して、専任担当者が深く関与する個別支援スタイルです。
定期的なオンライン面談や訪問による提案、カスタマイズ対応など、きめ細やかなコミュニケーションが求められます。
提案力や関係構築力が重要で、顧客の経営課題や業務フローにまで踏み込んで支援するケースもあります。
人対人の仕事が多く、「顧客と並走したい」「コンサル的な関わりをしたい」という方に向いています。
ロータッチ：効率と柔軟性のバランス型
ロータッチは、ある程度のテンプレート化・効率化を行いながら、必要に応じて個別対応も行うハイブリッド型の支援スタイルです。ウェビナーや一斉配信メール、定型資料によるフォローを軸にしつつ、課題のある顧客には個別対応も取り入れます。
顧客対応の幅が広く、「仕組みを使いながら、柔軟な判断もできる人」に適しています。人手と効率のバランスが問われるため、BtoB SaaS企業などでよく見られるスタイルです。
テックタッチ：自動化によるスケーラブルな支援
テックタッチは、チャットボットやメール配信ツール、プロダクト内ガイドなど、テクノロジーを活用して人手を介さずに支援を行うモデルです。ユーザー数が多いサービスや、無償プランのユーザーなどに適用されることが多く、スピーディーかつコスト効率よく対応できます。
人的な関与がない分、ツールの活用スキルやデータ分析の視点が求められます。マーケティングやオペレーション寄りのカスタマーサクセスとも言えるスタイルです。
タッチモデルと向いている人
| モデル | 主な対象顧客 | 特徴 | 向いている人のタイプ |
|---|---|---|---|
| ハイタッチ | 大企業・重要顧客 | 専任対応・深い関係性が必要 | 顧客に寄り添いたい・提案が得意な人 |
| ロータッチ | 中小企業など | 一部自動化＋柔軟な人対応 | 効率と柔軟性を両立できる人 |
| テックタッチ | ユーザー数の多い層 | 完全自動化・人手を介さない | ツール活用や設計に強い人 |
カスタマーサクセスに必要なスキル・資格
カスタマーサクセスは「顧客の成功」を軸に、能動的に関わりながら成果へ導く職種です。単なる接客やサポートとは異なり、サービス提供者としての理解力と、顧客のパートナーとしての戦略的な視点の両方が求められます。
以下では、カスタマーサクセスとして成果を出すうえで重要となるスキルを、実務との関連性を踏まえて解説します。
ITリテラシー（SaaS・クラウドの理解）
カスタマーサクセスは、ツールやサービスを「使ってもらう」立場であるため、仕組みや特性を理解していることが前提です。たとえば、CRMやMAツールの設定変更を案内したり、ログインエラーの背景を説明したりする際に、クラウド環境の概念や一般的な構成知識があると信頼されます。
また、開発部門との橋渡しをする場面もあるため、「技術的なニュアンスをかみ砕いて伝える力」もITリテラシーの一部として重要です。
あると有利な知識例：
- SaaSモデルの料金体系や契約構造
- API連携の概要
- データベースの基本構造（例：カラム／テーブル概念）
- UI/UXに関する基本設計思想（オンボーディング設計など）
課題発見力・解決力
顧客は「明確な課題」を伝えてくるとは限りません。むしろ「うまく使えていない」「思っていた効果が出ない」といった漠然とした不満を拾い上げ、言語化し、可視化する力がCSには強く求められます。
現場では「ログイン頻度が減ってきた」「ある機能だけ使っていない」などの利用データや定例MTGでの発言から、課題を構造的に捉える必要があります。そのうえで、すぐ対応できる改善策と、中長期的な打ち手の両方を提示できると理想的です。
提案力・説明力（カスタマージャーニーの設計含む）
顧客に対して「今後どうすればより活用できるか」を提案する場面は非常に多くあります。導入期には使い始めのシナリオを設計し、定着フェーズでは未活用機能の展開や課題に応じた活用例を提案します。
その際、単なる機能紹介で終わらず、「御社のこの業務にはこの使い方が合います」「このKPI改善のためにはこの施策が効果的です」といった一歩踏み込んだ説明が求められます。プレゼン能力やドキュメント作成スキルも活きるポイントです。
共感力・信頼構築力（顧客理解と関係性構築）
カスタマーサクセスは、「担当者の人柄」で継続が決まる職種とも言われます。なぜなら、機能が優れていても「話しやすい」「本音が言える」と思ってもらえなければ、深い課題まで引き出すことができないからです。
特にBtoB領域では、担当者個人の評価と密接に結びついており、「顧客のKPI＝担当者の評価指標」と理解して動ける姿勢が信頼につながります。
選考で評価されやすい資格・スキルの例
資格は必須ではありませんが、一定の基礎理解やスキルの証明として評価される場合があります。
| 分野 | 資格・学習内容 |
|---|---|
| IT基礎 | ITパスポート、CompTIA IT Fundamentals、SaaS製品の認定資格（Salesforceアドミン等） |
| コミュニケーション | ビジネス実務検定（CS対応含む）、話し方講座（プレゼン力向上） |
| データ活用 | Googleアナリティクス、Tableau資格、Excel関数やSQL基礎 |
| 課題解決 | ロジカルシンキング研修、ビジネスフレームワーク習得（SWOT、4Cなど） |
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
カスタマーサクセスは、顧客がサービスを通じて成果を出せるよう支援する「伴走型の仕事」です。単なる顧客対応ではなく、状況を先回りして捉え、信頼関係を築きながら行動できる人が活躍しやすい傾向にあります。
以下のような思考やスタンスを持つ人は、カスタマーサクセスの現場で力を発揮しやすいでしょう。
顧客視点で考えられる人
目の前の業務や自社の都合ではなく、「この顧客にとって最も効果的な支援は何か？」という視点から行動できる人は、信頼を得やすく、長期的な関係構築にもつながります。
たとえば、「この機能を案内したい」ではなく、「この人の業務に役立つ使い方は何か」と考えられる人は、自然と顧客の成功に近づける存在です。
主体的に動ける人
マニュアル通りに進まない場面や、誰も正解を持っていない課題に対して、自ら仮説を立てて動ける人は、CS業務と相性が良いです。たとえば、利用頻度の落ちた顧客に対して、「気づいたから動く」「調べて打ち手を提案する」ような姿勢が求められます。
丁寧なコミュニケーションができる人
CSは提案・質問・フィードバック伝達など、あらゆる場面で「言葉の選び方」が成果に影響する仕事です。機能説明ひとつでも、「この言い回しだと相手にどう伝わるか」を意識できる人は、顧客との信頼を深めやすくなります。
「正確に伝える力」と「相手に合わせて伝える力」の両方が、日常業務に直結します。
丁寧なコミュニケーションができる人
CSは提案・質問・フィードバック伝達など、あらゆる場面で「言葉の選び方」が成果に影響する仕事です。機能説明ひとつでも、「この言い回しだと相手にどう伝わるか」を意識できる人は、顧客との信頼を深めやすくなります。
「正確に伝える力」と「相手に合わせて伝える力」の両方が、日常業務に直結します。
周囲と協力して動ける人
カスタマーサクセスは一人で完結する仕事ではありません。顧客の要望に応えるためには、営業、開発、サポートなど社内の他部署と連携し、全体で顧客価値をつくっていく必要があります。
そのため、「部門を超えて協力を仰げる人」「社内調整を前向きに取り組める人」は、CSとして非常に重宝されます。
カスタマーサクセスの年収・キャリアパス
カスタマーサクセスは近年、企業の成長戦略と直結する重要なポジションとして注目を集めており、年収やキャリアの選択肢も広がりつつあります。とくにSaaSやIT業界では、スキルや経験に応じて年収が大きく変動することも少なくありません。
ここでは、カスタマーサクセスの年収相場と、実務経験を積んだ後の主なキャリアパスについて紹介します。未経験からのステップアップや将来的なポジション選びの参考にしてください。
年収相場（未経験～マネージャークラス）
カスタマーサクセスの年収は、企業の規模や業界、担当顧客の種類（法人／個人）、そして本人の経験値によって大きく変動します。以下はあくまで目安ですが、転職市場での一般的なレンジは以下の通りです。
カスタマーサクセスの年収相場（経験別の目安）
| キャリア段階 | 想定年収（目安） |
|---|---|
| 未経験（異職種から） | 約350万～450万円 |
| 中堅層（経験3～5年） | 約500万～650万円 |
| マネージャー以上 | 約700万～900万円以上（外資系なら1,000万円超も） |
※企業規模、SaaS導入状況、インセンティブ制度の有無により変動があります
年収水準はスタートアップよりも一定の顧客基盤があるSaaS企業のほうが高めで、ストックオプションなどの報酬形態があるケースも存在します。
将来のキャリア（マネジメント／プロダクト職／コンサル）
カスタマーサクセスは、今まさに確立されつつある職種であり、将来的なキャリアの広がりが大きいことも魅力の一つです。
将来のキャリアパス・転職後の選択肢
| キャリアパス | 内容概要 |
|---|---|
| マネージャー・ヘッド | 組織設計、チームマネジメント、KPI運用など、部門全体の統括を担う |
| プロダクトマネージャー・UX職 | 顧客の声を元にプロダクト改善へ。PdMやリサーチャーなど開発・企画寄りに展開 |
| コンサルタント（CS支援） | 他社のCS立ち上げを支援。複数社での経験を活かし、BtoB支援企業やファームへ転向可 |
このように、現場で顧客と向き合った経験は「横展開」が利きやすく、ビジネス全体を俯瞰できる視野を養える職種とも言えます。
カスタマーサクセスは未経験でもなれる？
カスタマーサクセスは、比較的新しい職種でありながら、他職種からのキャリアチェンジを歓迎している企業が多いのが特徴です。
とくに、顧客と向き合ってきた経験や課題解決への意識があれば、業務未経験でもチャレンジしやすいポジションといえます。
以下に、よくある転職パターンと、未経験者が選考で意識すべきアピールポイントを整理します。
よくある転職パターン
| 出身職種 | 活かせる経験・スキル |
|---|---|
| 営業職（法人・個人） | 顧客との関係構築力／課題ヒアリング／提案スキル |
| カスタマーサポート | 顧客対応経験／質問に対する説明力／マニュアル改善などの提案経験 |
| インサイドセールス | SaaS型業務への理解／顧客管理ツールの活用経験 |
| Webディレクター・PM | クライアントとの折衝／サービス導入支援の経験 |
| ITヘルプデスク | 技術トラブルへの初期対応／非エンジニア向けの説明力 |
これらの職種で得た「顧客の目線に立って対応した経験」は、そのままカスタマーサクセスに応用できる要素として評価されやすくなっています。
未経験者がアピールすべきこと
| アピールポイント | 内容例 |
|---|---|
| 顧客視点で考えた経験 | ユーザーの不満や課題に気づき、改善提案をした経験など |
| 自発的に動いたエピソード | 指示を待たずに課題を見つけて提案・実行した経験 |
| 関係者を巻き込んで動いた経験 | 社内外の人を調整して案件を前に進めた／社内連携を通じて成果を出した実績など |
| SaaSやITツールの使用経験 | Salesforce／Google Workspace／Notion／Slackなどの業務活用経験 |
選考では、「顧客の成功に関心があるか」「社内を巻き込みながら改善していけるか」を見られるケースが多いため、単なる“接客経験”ではなく、成果に向けた行動と視点を具体的に伝えることが重要です。
カスタマーサクセスの需要と今後の将来性
カスタマーサクセスという職種は、数年前まで一部のIT企業に限られていましたが、現在ではさまざまな業界で導入が進み、定着しつつある重要な役割になっています。とくにSaaSやサブスクリプション型ビジネスとの親和性が高く、今後も成長が期待されています。
以下に、職種としての需要拡大と、それを支えるビジネスモデルの背景について整理します。
市場の広がり
カスタマーサクセスの求人数は、2020年代に入ってから右肩上がりに増え続けています。スタートアップから大手企業まで、新設ポジションとして採用されるケースも多く、職種名そのものが市場に定着してきたことで、企業規模を問わず導入が進んでいるのが現状です。
カスタマーサクセスはもともとSaaS業界を中心に広がった職種ですが、現在では人材、教育、不動産、金融、医療など、「契約の継続」や「利用継続」が重視される業界すべてに拡大しています。特にBtoBサービスを展開する企業にとっては、導入後の成果支援が差別化のポイントになりつつあります。
さらに最近では、カスタマーサクセスが単なるサポート部門ではなく、解約率の低下やLTV（顧客生涯価値）の最大化に直結する“戦略部門”として評価される動きも出てきています。マーケティングや営業と並び、事業成長の柱として位置付ける企業も増えており、職種としての地位は確実に高まりつつあると言えるでしょう。サクセスは“新しいけれど一時的ではない”職種として、今後さらに存在感を高めていくと考えられます。
サブスクリプションとの関係
カスタマーサクセスが重要視されるようになった最大の背景が、SaaSに代表されるサブスクリプション型ビジネスの台頭です。これまでのような「一度売って終わり」のビジネスモデルではなく、「契約後にどれだけ長く使ってもらえるか」が事業の成否を左右するようになりました。
このモデルでは、初回契約だけでなく、契約更新・利用継続・アップセル・クロスセルといった“その後の顧客行動”が直接的に売上に影響します。そのため、導入支援や利用促進を通じて顧客の成功体験をつくり、継続利用を支援するカスタマーサクセスの存在が欠かせなくなっているのです。
さらに、サクセス業務の成果は、NPS（顧客推奨度）やチャーンレート（解約率）、LTV（顧客生涯価値）といった数値に明確に表れるため、経営層からも成果が可視化しやすい部門として注目されるようになっています。
今後もSaaSやサブスク型のサービスが広がり続ける限り、それを支えるカスタマーサクセス職のニーズは高まり続けると考えられます。
カスタマーサクセスのキャリアパス
カスタマーサクセスは、顧客との接点を通じて事業の中核を担う職種です。その経験は、社内外のさまざまな職種に活かすことができ、キャリアの選択肢も多彩です。
スペシャリストとしてのキャリア
カスタマーサクセスの業務に特化し、「LTVの最大化」「チャーンレート改善」「NPS向上」などの成果を積み重ねていくキャリアです。
担当顧客の拡大や大手企業のCS責任者を目指すほか、ヘルススコアの設計・改善を行うオペレーション領域や、
カスタマーエンゲージメント戦略を担うマーケティング領域などに関わるケースもあります。
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）と呼ばれる専門職も台頭しており、データ活用やツール導入に強い人材の需要も高まっています。
マネジメント・組織づくりに関わるキャリア
複数のメンバーを束ねるチームリーダーやマネージャーを経て、CS部門全体の戦略立案や人材育成に携わるキャリアもあります。
1人目のカスタマーサクセスとして入社した人が、後に部門立ち上げを担うケースも多く、スタートアップや急成長企業では、経営陣と近い距離で仕事をすることもあります。
他職種へのキャリアチェンジ
カスタマーサクセスで求められることの多い顧客ニーズを汲み取る経験や、課題解決の姿勢は以下のような職種でも活かされることが多いです。
| 営業（インサイドセールス／フィールドセールス） | 顧客理解・提案力・信頼関係構築 |
| カスタマーサポート | FAQ整備・問い合わせ予防の知見 |
| マーケティング | ユーザーインサイト・行動データ活用 |
| プロダクトマネージャー（PdM） | 顧客課題の抽出と要件整理スキル |
| BizDev（事業開発） | 顧客の声をもとにした新規企画立案 |
CSは、顧客とプロダクトの両面を深く理解する立場にあるため、「現場と経営をつなぐ人材」としても重宝されます。
未経験からカスタマーサクセスを目指すには？
カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、業界全体としても経験者がまだ少ないため、未経験からの転職者も多く見られます。これまでに営業、サポート、コンサル、マーケティング、事務など、さまざまなバックグラウンドを持つ人がCSにチャレンジしています。
未経験でも採用される理由
CSの本質は「顧客と向き合い、成果を出してもらう支援」を行うこと。そのため、過去の職種よりも、「顧客志向」や「提案型コミュニケーション」ができるかどうかが重視されます。
たとえば、以下のような経験はCSで強みになります。
| 経験の例 | カスタマーサクセスで活かせる理由 |
|---|---|
| 営業経験 | 提案力・信頼構築・ヒアリング能力 |
| サポート経験 | 顧客対応・マニュアル整備・FAQ対応 |
| 教育・講師経験 | ユーザーへのレクチャー・導入支援 |
| コンサル経験 | 課題発見・仮説思考・改善提案 |
| 事務・オペレーション経験 | 業務フロー改善・SaaS運用知識 |
未経験でカスタマーサクセスを目指す場合に意識したいこと
未経験からカスタマーサクセスを目指す場合は、「顧客に伴走して成果を出す」という姿勢を示すことが大切です。顧客満足だけでなく、成果にコミットする意欲を持っているかどうかが評価されます。
また、SaaSやクラウドサービスに関する理解も求められるため、実際のプロダクトに触れてみたり、業界の動向を追ったりしておくと良いでしょう。さらに、自分のこれまでの経験を「顧客支援」の視点で言い換えて伝えることも効果的です。
たとえば、「営業として顧客の課題を整理した」「講師として習熟度に応じた提案を行った」など、カスタマーサクセスの業務に通じる要素を示せると、説得力が増します。
カスタマーサクセスの求人動向
カスタマーサクセスは、SaaSを中心としたサブスクリプション型ビジネスの拡大とともに急速に需要が高まっている職種です。2020年代に入ってからは、IT業界に限らずさまざまな業種・規模の企業で導入が進んでおり、求人市場でも注目されています。
求人数の増加
カスタマーサクセスは、もともと外資系SaaS企業の成長戦略の中で重要な役割を担っていましたが、現在では国内企業にも広がりを見せています。SaaS型のプロダクトを扱うスタートアップだけでなく、従来の業務支援ツールやWebサービスを提供する企業でも、新設ポジションとしての募集が増加中です。
また、職種名として「カスタマーサクセス」が日本国内でも定着してきたことで、求人の検索性やマッチング精度も向上し、経験者だけでなく未経験から挑戦できる枠も拡大しています。特に20〜30代のキャリアチェンジ希望者にとっては、営業やサポート経験を活かしやすいポジションとして注目されています。
幅広い業種での採用
かつてはSaaS企業を中心とした採用に偏っていましたが、現在では業種の垣根が大きく下がっています。たとえば、人材サービスではキャリア支援の継続、教育業界では学習プログラムの活用支援、不動産業界では入居後のサポートやリテンション戦略の一環としてCSが導入されるようになっています。
この背景には、「顧客と長期的な関係を築く」ことの重要性が、あらゆる業界に共通する経営課題として浮上してきたことが挙げられます。その結果、契約後のフォロー体制を強化し、サービスの継続利用を促進するための専門職として、カスタマーサクセスが必要とされているのです。
戦略部門としての位置づけ
カスタマーサクセスはかつて「問い合わせ対応」や「サポート業務の延長」として見なされがちでした。しかし現在では、LTV（顧客生涯価値）やチャーンレート（解約率）といった経営指標に直接影響を与える職種として、戦略的な意味合いが強くなっています。
この変化に伴い、経営陣の直下にカスタマーサクセス部門を設ける企業も増えており、マーケティング、営業、開発との横断的な連携が求められる場面も多くなっています。また、CSが蓄積した顧客の声をプロダクト改善やカスタマージャーニーの再設計に活かすケースもあり、「事業の成長ドライバー」としての評価が高まりつつあります。
社内SEの求人なら社内SE転職ナビ
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カスタマーサクセスは、企業の成長を支える重要な職種です。またIT業界の経験が少ない人でも、カスタマーサクセスで経験を積むことで、ヘルプデスクや情シス等へのキャリアチェンジも可能となるでしょう。この記事を読んで、カスタマーサクセスに興味を持った方は、社内SE転職ナビの利用をおすすめします。
社内SE転職ナビは社内SEに特化した転職求人サイトで、2025年7月時点で7,000件以上のIT求人が掲載されています。勤務地も都内だけでなく、大阪や福岡勤務の求人も見つかります。キャリアカウンセラーによる無料転職相談も可能です。まずは無料で社内SE転職ナビに会員登録してみてはいかがでしょうか。
まとめ
この記事では、カスタマーサクセスの概要から特徴、主な仕事内容や成功のポイントまでを紹介しました。
カスタマーサクセスの導入および成功により企業は、長期的な成長が期待できます。営業のような華やかさはないかもしれませんが「縁の下の力持ち」として企業を支える、重要な仕事です。
この記事を読んで、カスタマーサクセスの仕事に興味を持った方は、社内SE転職ナビで自分にあった求人を探してみてはいかがでしょうか。
ライター：前嶋 翠（まえじま みどり）
COBOLが終わろうとする時代にプログラマのキャリアをスタートし、主にJavaエンジニアとして経験を積みました。フリーランスエンジニアとして活動していたとき、リーマンショックが起こったことをきっかけに家庭に入りました。出産を経て在宅でできる仕事として、ライターに。ITエンジニア経験のあるライターとして、IT業界のあれこれを皆さまにわかりやすくお伝えしていきます。
