ITエンジニアとして働いている人でも「サポートエンジニアとはどんな職種か」と言われるとピンとこない方もいるのではないでしょうか。
サポートエンジニアは、IT製品やサービスの利用者をサポートする職種です。この記事では、サポートエンジニアの具体的な仕事内容や向いている人、将来性について解説します。
サポートエンジニアとは
サポートエンジニアは、企業が提供するサービスやシステムに関する問い合わせに対応するエンジニアを指します。
担当するシステムや製品の数が多い場合には、特定の製品ごとに担当が分かれることもあるでしょう。その場合は、自分の任された製品の知識の知識をインプットし、さらにITの基本的な知識を活用して顧客の質問を解消します。
システムエンジニアほど開発に寄った知識は必要ありませんが、もちろんITに関する技術は必要です。次章ではシステムエンジニアとの違いについて詳しく解説しますので、こちらも参考にしてください。
システムエンジニアとの違い
システムエンジニアとの違いは、サポートエンジニアは開発業務を担当しないことでしょう。
システムエンジニアの場合は、パッケージ製品やクライアントの要望をシステムとして実現するために、要件定義から設計・開発・テストの工程を分担して作業します。企業の規模や状況によってはシステムエンジニアが保守作業なども担当することはありますが、基本的にはシステムが出来上がるまでの作業を担います。
一方でサポートエンジニアは、完成したシステムに対する不具合や、ユーザーの不明点を解消することがおもな仕事です。同じようにシステムに関する知識は必要なものの、よりユーザーに寄り添いながら仕事ができるのかが重要になるでしょう。
▼システムエンジニアの仕事内容について詳しく知りたい方はこちら
サポートエンジニアの種類
サポートエンジニアにはいくつか種類があります。それぞれの仕事の違いを確認しましょう。
- カスタマーサポート
- プロダクトサポート
- テクニカルサポート
- セールスサポート
カスタマーサポート（ヘルプデスク）
カスタマーサポートは、システム導入や製品を購入した企業・クライアントに対しての支援を行う職種です。企業によって電話もしくはメール対応をすることが多いですが、複雑なシステムなどが対象の場合は、直接企業に出向いて対応を行うこともしばしばあります。
また、メール対応の場合は返信までのリードタイムがありますが、電話や直接対面で問題を解消する場合は自分の知識を活用してできるだけ迅速に対応するスキルも求められます。
プロダクトサポート（ヘルプデスク）
プロダクトサポートは、とくに自社製品に対しての使い方や不明点の相談に乗るポジションです。
クライアントに向けてマニュアルやドキュメントが用意されていることが多いものの、それだけではわからないことがあればプロダクトサポートに問い合わせが行くことが多いです。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、技術的な問い合わせに回答する職種です。システムに不具合があった場合などに、問題の解消を担当することが多く、システムのより技術的な内容に関して質問がきます。
OSのバージョンアップや、システムのバージョンアップにともなう問題の相談は多いため、最新の知識をインプットし、対応可能な状態にしておくことが重要です。
セールスサポート
セールスサポートは、営業担当者に同行して製品の導入に貢献する職種です。業務内容は営業活動をするのではなく、プレゼンなどの場でクライアントから出た技術的な質問に対し回答を行います。
プレゼンなどの場で、クライアントの疑問や不安点を解消することで、販売促進をサポートする仕事と言えるでしょう。セールスサポートは多くの企業で職種として確立されておらず、開発の責任者やPM等、技術的仕様を熟知している人が担当することが多いようです。
サポートエンジニアの仕事内容
ここからはサポートエンジニアの仕事内容について紹介します。サポートエンジニアはお問合せ対応以外にもさまざまな仕事をしています。
- 問い合わせ対応
- トラブル対応
- ドキュメント・マニュアル作成
- 業務改善・効率化
問い合わせ対応
サポートエンジニアのおもな業務の1つは、顧客からの問い合わせ対応です。顧客はシステムや製品の利用中に、わからないことが起きると問い合わせを行います。
サポートエンジニアは、この内容に関して正確に対応し、問題解決をしなくてはなりません。メールなどでサポートを行う場合、クライアントのインターネット環境やシステムのバージョンなども把握してから対応すると、より正確な回答となります。
トラブル対応
トラブル対応では、クライアントがシステムを正常に利用できないときの問題解消をします。
たとえば「製品のインストールや設定がうまくいかない」というときには、相手の画面の状況を確認しながらひとつひとつ作業を進めることが重要です。
とくに、電話やメールなど相手のパソコンやインターネット環境が確認できないときには、クライアントとコミュニケーションをとりながら作業を進めることが非常に重要です。
ドキュメント・マニュアル作成
トラブル対応や、問い合わせ対応の内容はチーム内で共有することもあるため、ドキュメントなどにその内容を記録する業務もあることが多いです。
また、あまりにも頻繁にくる質問や問い合わせに対しては納品時のマニュアルに追記したり、何らかの形で顧客に周知します。
そのような場合はドキュメントやマニュアルの作成も担当することがあるでしょう。
業務改善・効率化
サポートエンジニアは、日々数多くの問い合わせに対応するため、問い合わせ対応のフローやトラブル対応プロセスを見直して効率化を目指す必要があります。
日常業務の中にある無駄を省くことで、業務全体の効率を高めることが重要です。
業務効率の改善の具体例としては、新しいツールや技術の導入を行い、チーム内での情報共有や繰り返し行う作業をより早くできるようにすることが挙げられます。
サポートエンジニアの年収
社内SE転職ナビが保有する求人で「サポートエンジニア/ヘルプデスク」の平均年収は最低479万円、最高779万円となっています。（2024年8月時点）システムエンジニア等、他の職種と比較すると高いわけではありませんが、年代や企業の規模など、働く環境や背景によって金額に差があります。
また、サポートエンジニアやヘルプデスクの職種は、IT職種への入り口となることも多く、経験を積んでキャリアアップすることで年収を上げていくことができます。未経験からでも比較的チャレンジしやすい職種ですので、まずはサポートエンジニアになり、そこからスキルを磨くという選択肢も検討してみましょう。
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サポートエンジニアの将来性
新しいシステムや製品は次々と出てきていますが、システム自体が複雑なものも多いため、サポートエンジニアの仕サポートエンジニアの将来性は非常に高いとされています。
とくに近年では、クラウドやSaaS（Software as a Service）などの導入が進むなかで、顧客がスムーズにこれらのサービスを利用できるようサポートする役割は不可欠です。一方で、近年ではAIチャットボットやAIツールによるカスタマーサポートなども多く出てきていますが、複雑な問題に対しては専門知識を持つエンジニアが必要不可欠です。
そのため、サポートエンジニアという仕事がなくなってしまうこということは考えにくいといえます。複雑なシステムにも対応できるサポートエンジニアの需要は上がっていくでしょう。
サポートエンジニアに向いてる人
サポートエンジニアに向いている人は、コミュニケーションスキルが高く、ITの知識に興味のある人です。サポートエンジニアは、クライアントの技術的な不安や疑問点を解消することをおもな業務としています。
そのため、業務ではクライアントとの直接的なやりとりや、社内での情報共有などがかなりの時間を占めます。技術的な知識を存分に活かし、クライアントに貢献しようという気持ちがある人は、サポートエンジニアに向いているでしょう。
サポートエンジニアに向いていない人
コミュニケーションを取ることが苦手な人は、サポートエンジニアに向いていないかもしれません。サポートエンジニアはクライアントの悩みに寄り添いながら、わかりやすく技術面のサポートを行うスキルが求められます。
また、継続的に学習することが苦手な人も向いていないといえます。自社製品やパソコンのOS、インターネット環境は日々変化しています。製品のアップデートや仕様変更について常に把握しておくとともに、その背景や消費者ニーズの変化等についてもキャッチアップする必要があります。
サポートエンジニアに求められるスキル
サポートエンジニアに求められるスキルは数多くありますが、どのサポートエンジニアの仕事でも共通して必要なスキルをあげました。
- IT・製品に関する知識・スキル
- コミュニケーションスキル
- 問題解決力
- 提案力・調整力
- 英語力
IT・製品に関する知識・スキル
サポートエンジニアは、担当する製品に対して技術的な面や操作方法・機能など、幅広い知識が求められます。
製品にもよりますが、サポートエンジニアの仕事にはハードウェアからネットワーク・セキュリティなどの基本的な知識は必須となります。また、過去のトラブルや問い合わせの内容を理解し、類似の問い合わせがきたときにより迅速に対応できるようにしておかなくてはなりません。
コミュニケーションスキル
サポートエンジニアはクライアントと直接やりとりする仕事で、この仕事ぶりが会社としての評価につながる可能性もあります。そのため、サポートエンジニアとして成功するのであれば、コミュニケーションスキルは必須です。
また、サポートエンジニアはチーム単位で業務をこなすことも多いため、同僚や上司と良い関係性を築いて協力しながら仕事をこなす必要があります。
このようなことからも、サポートエンジニアにはコミュニケーション能力が非常に重要だと言えます。
問題解決力
サポートエンジニアの業務では、システムや製品に関する問題を解決する能力が欠かせません。今までチーム内で共有した知識や、技術力を活用して、問題解決にあたることが重要です。
また、問題解決をするためには論理的に物事を検討して、問題が起きた原因を特定するスキルも重要です。クライアントからの問題に対して、状況を落ち着いて整理し、処理する能力が欠かせないでしょう。
提案力・調整力
サポートエンジニアは、顧客のニーズに対して最適な提案を行わなくてはなりません。セールスサポートを例にすると、クライアントとの話し合いのなかで「クライアントはAという製品を所望しているが、Bの方がこの企業にマッチしそうだ」ということが途中で判明した場合は根拠を示しながら企業にBの製品も提案します。
顧客の業務環境や目標に合わせて、製品やサービスをどのように活用できるかを検討しつつ提案ができる人は、サポートエンジニアとして成功する可能性が高いです。
英語力
グローバルな企業や製品を扱うサポートエンジニアには、英語力が大きな武器となります。クライアントが海外やグローバル企業の場合、問い合わせも英語でくることがあります。
また、製品のマニュアル自体も英語で書かれていることがあります。このような英語で記載された文章を理解して対応できる人は、業務そのものを円滑に進めることができるでしょう。
サポートエンジニアにおすすめの資格
サポートエンジニアに資格は必須ではありません。しかし、必要最低限のITスキルは求められるため、基礎的なIT知識を保有していることをアピールできる資格はあった方が良いでしょう。
基礎的なIT知識の証明となる資格には、次のようなものがあります。
- ITパスポート試験
- 情報セキュリティマネジメント試験
- 基本情報技術者試験
ITパスポート試験
ITパスポート試験は、ITに関する基本的な知識を証明できる資格です。試験内容は幅広く、システム開発からプロジェクト管理、情報技術の基本的な知識が問われます。「まずはしっかり基礎を固めたい」という場合は、この資格の取得を目指してみましょう。
情報セキュリティマネジメント試験
情報セキュリティマネジメント試験は、その名のとおり情報セキュリティに関する知識を証明する資格です。
試験の傾向としては、企業の情報資産を保護するための手法やリスク管理に関する内容が問われます。この資格を保有していると、実際の業務の問い合わせやトラブル発生時の対応で役に立つこともあるでしょう。
また、情報漏洩などのリスクに関しては、どの企業も敏感になっています。そのため、これらの知識をしっかり保有していると企業側に安心感を与えることもできるでしょう。
基本情報技術者試験
基本情報技術者試験は、エンジニアの資格でもとくに有名な国家資格です。この資格試験ではプログラミングやネットワーク、データベースなどの幅広いIT知識を求められます。
幅広い知識が問われる試験ですが、この資格試験の勉強をすれば基本的なIT知識を体系的に習得できるため、非常におすすめの試験です。ITパスポートと比較すると学習の時間を要しますが、転職後も役に立つ知識が学べます。学習時間の確保ができる人はぜひ挑戦してみてください。
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まとめ
サポートエンジニアは未経験からでも挑戦しやすく、ステップアップも目指しやすい職種です。転職後も学習を続けスキルを磨くことで、別のエンジニアへのキャリアチェンジなどもしやすいことも魅力の1つでしょう。
サポートエンジニアへの転職にチャレンジしたいという人は、まずITの基礎知識をしっかり身につけ、転職活動にチャレンジしてみてください。
