テクニカルサポートの魅力とは？必要スキルと将来性に迫る

テクニカルサポートという仕事を知っていても、仕事内容や魅力、スキルなどを具体的にイメージできない方は多いでしょう。そこで本記事では、今後テクニカルサポートとして働きたいと考えている人に向けて、テクニカルサポートについて詳しくご紹介します。

テクニカルサポートとは？

テクニカルサポートとは、企業や会社が販売するパソコンや家電などのハードウェア・ソフトウェア製品に関する問題を解決するサービスです。利用者から寄せられる技術的な質問、操作方法、故障などに対応し、主に電話やメールで解決します。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートでは、ハードウェア・ソフトウェア製品に関する問題や課題点を解決する仕事です。業務内容は主に製品のアフターフォローであり、製品に関する幅広い知識が求められます。

利用者からの問い合わせを受け付け、問題の詳細を把握します。近年では、電話やメール、チャット、リモートデスクトップなどを使って対応するのが一般的です。

また、ソフトウェアやハードウェアのアップデートやアップグレードに関するサポートも行います。最新のバージョンへの更新手順の案内や、アップグレード後の問題解決が含まれます。さらに、ユーザーが製品を正しく利用できるように、使用方法に関するトレーニングやガイダンスも提供します。

その他、データリカバリーも業務の一つです。利用者がデータを誤って削除、システム障害でデータを失った場合に、バックアップや復元のサポートを行います。ネットワークの設定やトラブルシューティングも行い、安定したネットワーク環境を利用できるようにします。

企業によってはセキュリティサポートとして、ウイルスやマルウェアの除去、セキュリティ設定の強化などにも対応する場合もあるでしょう。

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ヘルプデスクとの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクは、利用者からお問い合わせを受け、問題や課題を解決する点は共通しています。こちら2つは、同一視されるケースが多く、一部の企業では同じ職種として扱っているケースもあります。

テクニカルサポートとヘルプデスクの主な違いは、求められるスキルや知識です。テクニカルサポートは、専門性や製品に関する深い知識が必要です。複雑な問題や課題に対応するため、高度なスキルが必要とされます。

ヘルプデスクでは、システムやアプリなどの基本的な知識（周辺機器や操作方法）、利用者とのスムーズなコミュニケーションが求められます。テクニカルサポートと比べると幅広く対応し、利用者のニーズに応えられるよう解決に導くよう対応します。ヘルプデスクでは、対応できない部分はテクニカルサポートで行う形です。

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カスタマーサポートとの違い

テクニカルサポートとカスタマーサービスでは、対応範囲に違いがあります。テクニカルサポートは、利用者の技術的な問題や疑問を解決。カスタマーサポートでは、利用者の課題を総合的に解決できるように対応します。

テクニカルサポートでは、製品やサービスの操作や運用などを行います。例として、セキュリティ対策やバックアップのサポートがあります。一方、カスタマーサポートでは、製品・サービスの不満や課題をヒアリングし、サポートするケースが多いです。

テクニカルサポートに必要なスキルと知識

テクニカルサポートに必要なスキルと知識は、次の通りです。

• ITに関する技術的な知識
• 傾聴力と忍耐力
• コミュニケーション能力
• 問題解決能力
• 新しい技術や製品についての知識吸収力

利用者が満足できるようにするためにも、これらのスキルや知識を習得しておくことが望ましいでしょう。今の自分に足りないものがあれば、詳しく見てみてください。以下それぞれを解説します。

ITに関するテクニカルな知識

テクニカルサポートには、ハードウェアやソフトウェアの問題を解決するための高度な技術知識が必要です。例えば、以下のようなスキルです。

ハードウェア	コンピュータ、サーバー、ネットワーク機器などの物理的な問題解決
ソフトウェア	オペレーティングシステム、アプリケーションソフト、セキュリティソフトの設定やトラブルシューティング
ネットワーク	ネットワークの設定やトラブルシューティング、プロトコルの理解

ITに関する技術的な知識は、書籍やインターネット上で情報収集するほか、スクールや実務経験のなかで習得できます。このような専門知識を習得しておけば、テクニカルサポートとして活躍しやすいでしょう。

傾聴力と忍耐力

利用者のニーズや課題を発見するためにも、傾聴力は必要です。利用者が抱える問題をしっかりと聞き出し、詳細を理解することが解決への第一歩です。

テクニカルサポートの仕事は一般的に、メールやFAX、電話、LINEなどの非対面でのやり取りが多いため、コミュニケーションを通じて情報を聞き出す力がポイントとなります。利用者のなかにはITリテラシーが低い人や、製品をほとんど触ったことがない人もいるため、相手の表面的な言葉にとらわれず、じっくりと傾聴する力です。

また、忍耐力も必要です。利用者のなかには、不満や怒りをぶつけてくる人もいるでしょう。対応のなかで、理不尽だと感じたり、不快な気分になったりすることもあるかもしれません。そうした場合にも「利用者の課題を解決する」という目的に向かって、利用者の意見や主張を汲み取り、忍耐強くやり取りする力が求められます。

コミュニケーション能力

テクニカルサポートを行う上で、コミュニケーション能力は必須です。利用者と対話を通じて問題や課題を解決するためにも、スムーズな意思疎通することが求められます。また、技術的な問題をわかりやすく説明し、過不足なく伝えることも要求されます。伝えたことをまっすぐ受け取ってもらうためにも、相手の気持ちや感情に寄り添うコミュニケーションが必要です。

問題解決能力

利用者の問題や課題を解消するため、問題解決能力はテクニカルサポートには必要なスキルです。製品やサポートに関する知識・スキルを幅広くかつ深く身につけ、利用者の問題を解決することが求められます。

なかには、従来の方法で解決できない問題に対して、新しい視点や方法を用いたアプローチが求められる場面もあるでしょう。そうした場合にも柔軟な発想ができるよう、日頃から製品等に関する知識を深め、応用的な使い方や解決策を見つけておくことをおすすめします。

新しい技術や製品についての知識吸収力

自社で新しい技術や製品がリリースされる際には、知識をアップデートする必要があります。技術動向や製品情報を常にキャッチアップしておき、リリース後に慌てないようにしましょう。また、視野を広く持って業界のトレンドや他社動向もチェックしておくことで、利用者のニーズや今後起こりえる課題を予測しやすくなります。

今後テクニカルサポートに活きてくる経験

テクニカルサポートでは、次のような経験が活きてくると考えられます。

• ITやコンピューター関連の職種での経験
• 顧客対応の経験
• 新しいソフトウェアやツールを自分で学んで使う経験
• 困難な状況や問題を解決した経験特定の資格を取得した経験

ITやコンピューター関連の職種での経験

ITやコンピューター関連の職種での経験は、テクニカルサポートにおいて非常に価値があります。技術的な知識と実践的なスキルが求められるため、この分野での実務経験があれば現場の即戦力となれるでしょう。

習得したIT関連の知識を応用してスムーズに問題を解決できる、利用者の技術的な質問に的確に答えることができるなど、別の機会で活かせる可能性があります。

例えばシステム管理者として、ネットワークの設定やトラブルシューティング、サーバーの管理、ユーザーアカウントの管理などを経験していれば、テクニカルサポートにおいて重宝されます。また開発業務にかかわった経験があれば、ユーザーから寄せられた課題の根本的な原因の追究、実装可能な機能の検討などで活きてくるでしょう。

顧客対応の経験

顧客対応の経験は、テクニカルサポートで必要とされるコミュニケーションスキルや忍耐力を育むのに役立ちます。技術的な知識だけでなく、顧客との良好な関係を作ることも重要です。

例えば、カスタマーサービスや営業職でも活かせるはずです。顧客のニーズを理解し、迅速かつ効果的に対応する経験は、顧客満足度を高めるために大切です。また、信頼関係を築くスキルや、顧客の要望を正確に把握する能力も求められます。

新しいソフトウェアやツールを自分で学んで使う経験

自分で新しいソフトウェアやツールを学ぶ経験は、技術の進化に対応するために重要です。テクニカルサポートでは、常に最新の技術に触れ、その使用方法を理解することが求められています。

そのため、新しい技術やツールに対して柔軟に対応できるスキルや、能動的に学び続ける姿勢が身につくといえます。新しいプログラミング言語やソフトウェアを習得する際、大いに役に立つはずです。新しい技術を自分の力で理解し、スキル向上につながります。

困難な状況や問題を解決した経験

困難な状況や問題を解決した経験は、問題解決能力を向上させます。テクニカルサポートでは、予期せぬ問題や複雑なトラブルに対処することが日常的です。

そのため、複雑な問題に冷静に対処し、効率的に解決策を見つける能力が向上し、また緊急時にも落ち着いて行動し、適切な判断ができるスキルが身につきます。

複雑なプロジェクトを成功に導くためのトラブルシューティングや問題解決や、システムダウンやセキュリティ問題などの緊急事態にスムーズに対応し、正常の状態に復旧させる際に活かせるはずです。

特定の資格を取得した経験

テクニカルサポートの仕事は、特別な資格がなくても就業可能です。しかし、ITパスポートや基本情報技術者試験はITの基礎知識を証明するものとして、就業時～就業後まで長く役立つでしょう。また、テクニカルサポートやIT運用の基本的なスキルを証明する資格であるCompTIA A+や、ITサービス管理の基本原則と活用方法を学ぶPeopleCertのITIL®ファンデーションなどを取得した経験があれば、これらもテクニカルサポートの業務で活かすことができます。

テクニカルサポートはきつい？評判や口コミ

テクニカルサポートは実際きついのでしょうか。専門性の知識を習得しないといけない、中には不快な気分にさせる人と対応することもあるため、きつい印象があるかもしれません。

テクニカルサポートの評判や、実際に業務を体験した人の口コミをみていきましょう。

テクニカルサポートはきつい？

テクニカルサポートはきついといわれることも多い仕事です。

テクニカルサポートでは日々数多くの問題に対処し、利用者の緊急な要請や不満にスムーズに対応する必要があります。これにより、仕事がストレスフルになることもあります。

例えばシステム障害やセキュリティインシデントなど、即座の対応が求められる状況や、 問題が解決しない場合、顧客が不満を抱えている場合です。このように緊迫した状況においても、冷静に対応する必要があります。

また、テクニカルサポートは多様な問題に対応しないといけません。原因を特定して適切な解決策を提供するために高度な技術的知識が必要です。

複数の要因がからむ複雑な問題の根本原因を見つけ、適切な解決策を実施する他、常に最新の技術や製品に対応し、新しい知識を積極的に取り入れる学びが必要になります。

テクニカルサポートの評判や口コミ

テクニカルサポートの評判や口コミを以下にて紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

口コミ：テクニカルサポートの仕事ってどう思いますか？

コンピュータのテクニカルサポート（コールセンター）の仕事についている方またはついたことのある方に質問です。テクニカルサポートの仕事って、入社時の研修で覚えることも多く、かつ電話に出られるようになったあともスキルアップして欲しいとか、顧客満足度をあげて欲しいとか、遅刻や休みもできるだけするなって言われて結構大変だと思います。それでいて時給制で定職というわけでもなく、年収でも正社員並みにはもらえないですよね。これって割に合わないと思いませんか。割に合わないと思って辞めた方、それでもやり抜いてこられた方、どちらでも結構ですので、お気持ちを教えて下さい。

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回答：
＞スキルアップして欲しいとか、顧客満足度をあげて欲しいとか、
＞遅刻や休みもできるだけするなって言われて結構大変だと思います。
どこの会社のどんな仕事でも同じでしょ
正社員だろうがバイトだろうが派遣だろうが勤めている限りは当たり前だと思うけどね
バイトや派遣はこれらが出来る人間が時給が上がる、出来なけりゃ上がらない
そもそもバイトや派遣で割に合う仕事を探そうっていう方が間違い

Yahoo知恵袋

回答：仕事を甘く見ないほうがいいですよ。だいたいコールセンターに派遣なんかを使っている企業、ムカつきます。よくわかってもいないヤツがサポートの電話に出たって、こっちの説明さえも何言ってるのか理解できないような人もいるし、怒りは増すばかり。もちろん派遣でも、その道に詳しい人なら、きちんと認められ、自給も上がるでしょう。私はコールセンターって専門職だと思っています。実際に私もやってましたが（もちろん正社員で、ですが）、かなりの専門知識はあると自負していますよ。それに自信の無い人、自信の無い分野には手出ししない方がいい仕事だと思います。

Yahoo知恵袋

テクニカルサポートの仕事の条件面での質問に対し、厳しい回答が寄せられています。雇用形態にかかわらず、業務をまっとうすることは重要ですが「求められるものが多く割に合わない」と感じる人もいるようです。

質問：テクニカルサポート(技術サポート)職について

入社してより数年間 海外メーカー品をサポートする仕事をしています。製品を使用されているお客様からご質問を頂き、英語のマニュアルを読んで回答を探したり、有志の掲示板から情報を探したり、ツールを操作しカットアンドトライで解決するといったことを主に行っています。最近になってこの仕事は、英語の読解をしているだけ、ただツールについて詳しくなっているだけで何のスキルにもなっていないのではないかと思うようになりました。手間のかかる質問もありますしメーカーが新しいものを出すと新たに確認しないといけないことはたくさんありますが、結局のところ技術的に難しい、易しいではなく 単純に知っているか知らないかという暗記作業だと思いました。私は下記の2点を懸念しています。

・今の業務内容は今の会社でしか通用しない。
狭い業界なので、転職しようとしてテクニカルサポート職で探した場合かなり限られてしまう。(今の会社は人間関係でやむを得ず急に退職という人が何人かいるためあまり会社へ依存したくない。)

・代理店契約を解除されてしまった場合どうなるか分からない。
そのため、一般的に中途採用で通用する何かしらのスキルを身につけたいと思っているのですが何か良い方法はありませんでしょうか？自分なりに以下を考えました。

・独学で開発スキルを身につけ転職の際は開発職として探す
この場合今のツールや製品に対しての知識を活かすことができる。ただしホビーユースレベルで動かしても製品として求められる品質面のノウハウは身につかないため中途採用には通用しないかもしれないと思いました。もしくは、ホビーユースレベルで動かしたことすらないのでとりあえずやってみるべきでしょうか。

・今の分野は諦め目に見える資格(電験、情報処理、無線など)の取得を並行して行う。
実務経験がないのが弱点なので、考慮して取得資格を選ぶ必要があると思っています。よろしくお願いします。

Yahoo知恵袋

回答：テクニカルサポートのスキルは多くのメーカーで必要とされると思います。しかし、私の知り合いにも何人かいますが、いくつになってもずっとテクニカルサポートのまま、という人が多いように感じます。質問者さんの焦りはよく分かります。自分の将来のために何らかの「使える」スキルを身につけたいという気持ちは正解だと思います。ただ一つ言える事は、職にありつくためのスキル（ご自身が挙げた資格など）を身につけても、現状はあまり変わらないと思います。そのスキルは雇用者にとって都合のいいスキルであり、他人にあなたが使われるためのスキルだからです。そうではなく、あなたが人を使うためのスキルを身につけるべきだと思います。別に独立起業しろということではありません。サラリーマンであったとしてもです。例えば、今のお仕事でいうと、英語そのものも堪能になって、英語のマニュアルを読解してカスタマーサポートすることを極め、スタッフに教育する立場になる、とか。これは資格ではなく実績でありキャリアであり本物のスキルです。他社でも通用するでしょう。世界的にも有名な外資IT企業にいた私の知り合いは、そういうスキルで知り合いから知り合いに紹介され、ヘッドハンティングで年収を倍・倍に増やしていきました。そういう人が数人いました。人をマネジメント（または教育）する能力を認められると、出世・キャリアアップしやすいですよ。サラリーマンであっても従業員マインドではなく起業家マインドで考えることです。ざっくりした話でしたが、今後のスキルの身に着け方の参考になれば嬉しいです。日本企業だとあまり聞きませんが、外資は転職してステップアップする、というのが半ば常識みたいなところがあります。

Yahoo知恵袋

テクニカルサポートのキャリアパスについてお悩みの相談に対し、将来を見据えて身に着けるべきスキルをアドバイスされています。テクニカルサポートは広範囲を知識を求められる反面、専門性を磨くことが難しい部分があるため、計画性をもってスキルアップを考えることが重要といえます。

テクニカルサポートの平均年収はどれぐらい？

テクニカルサポートの平均年収に関心がある人は多いでしょう。テクニカルサポートでは、広範囲の知識や顧客対応スキルが求められるため、年収が高い印象があるかもしれません。

ここでは、テクニカルサポートの平均年収を具体的に見ていきます。

テクニカルサポートの平均年収

社内SE求人ナビが保有する求人では、テクニカルサポートの平均年収は447万円（最低年収）～717万円（最高年収）となっています。（2024年時点）国税庁の「令和4年分 民間給与実態統計調査」によると、給与所得者の平均給与は458万円であり、全職種と比較してテクニカルサポートの年収は高いことがわかります。

年収が高い傾向にあるのは、やはり経験豊富な人やスキルが高い人です。テクニカルサポートの職種で転職をする際には、当然取り扱う製品やサービスが異なりますが、テクニカルサポートの業務全体で得た総合的な経験を活かせるでしょう。経験顧客対応やテクニカルサポートとしての基礎的な考え方、ITの知識等を身に着けておくことで、年収アップを狙えます。

テクニカルサポートの平均年収を上げるコツ

テクニカルサポートの平均年収を上げるコツとしては、現在勤めている企業でスキルや経験を積み上げる、年収が高い企業に転職する、フリーランスになる方法があります。

まず、現職でのスキルや経験を積むことが一般的でしょう。継続して勤務する場合、キャリアアップと給与アップが期待できます。現場で使用するスキルや知識の精度を高めるとともに、属性が近い職種の業務にも対応できるようにしておくと、年収アップにつながりやすくなります。

また、転職も収入アップの一つの方法です。転職を考える際には、転職したい企業の年収水準や福利厚生のほか、企業文化や環境についても知っておくことをおすすめします。個人で調べられる範囲には限界があるため、少しでも「転職したい」「テクニカルサポートの仕事に興味がある」と思ったら、エージェントに相談してサポートを受けることをおすすめします。

そして、フリーランスとして独立する方法もあります。独立すれば、柔軟な働き方ができ、また高い収入を得る機会も増えます。ただフリーランスのテクニカルサポートとして働く場合、収入が不安定になることがあるため、毎月望んでいる収入を得られないことがあるため注意する必要があります。

テクニカルサポートの将来性と注目のキャリアパス

テクニカルサポートの将来性と注目のキャリアパスについて、以下にて詳しく紹介します。気になる人は、ぜひ参考にしてみてください。

テクニカルサポートのキャリアパス

テクニカルサポートのキャリアパスは次の通りです。

• 社内SEスーパーバイザー（SV）
• サーバーエンジニア
• ネットワークエンジニア
• ITエンジニア

社内SE

社内SE（システムエンジニア）は、企業内のITシステムの運用、改善を担当する職種です。ITインフラの管理と保守（サーバー、ネットワーク、PCなど）、社内システムの導入と運用、ユーザーのサポート、トラブルシューティング、そしてセキュリティ対策をします。

必要なスキルは、幅広いIT知識（ハードウェア、ソフトウェアなど）、問題解決能力、コミュニケーションスキル、セキュリティの知識です。ITマネージャーやITディレクターなどの管理職や専門分野に特化したシステムアナリストやシステムアーキテクトなどの業務でも活かせるはずです。

テクニカルサポートが社外ユーザーの課題解決を担う職種である一方、社内SEはその名のとおり、社内で、主に従業員の持つ課題を解決する職種となることが多いです。テクニカルサポートや情シス、インフラ/サーバーエンジニア等の複数の役割を同時にこなす場合には責任が大きいものの、やりがいや収入も期待できるでしょう。

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スーパーバイザー（SV）

スーパーバイザーは、テクニカルサポートチームを管理し、日々の業務を監督する役割を担います。サポートチームの業務進行管理、チームメンバーの指導と育成、クライアント対応のサポートと問題解決、パフォーマンス評価と改善提案をします。

必要なスキルは、リーダーシップとマネジメント能力、優れたコミュニケーションスキル、問題解決能力、組織運営とプロジェクト管理の知識などです。

キャリアパスとして、サポートマネージャーやカスタマーサービスディレクター、他部門への異動や総合管理職への昇進があります。

サーバーエンジニア

サーバーエンジニアは、企業のサーバーインフラを設計、構築、管理する専門職です。業務内容は、サーバーの設計・構築・導入、サーバーの運用と保守、パフォーマンス監視とチューニング、セキュリティ対策とバックアップ管理です。

必要とされるスキルは、サーバーOSの知識（Windows Serverなど）、ネットワークの基本知識、トラブルシューティング能力です。そのため、システムアーキテクチャやインフラマネージャーやクラウドエンジニアへの道もあります。

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ネットワークエンジニア

ネットワークエンジニアは、企業のネットワークインフラを設計、構築、運用する専門職です。業務内容は、主にネットワークの設計・導入・設定、ネットワーク機器の管理と保守、ネットワークの監視とトラブルシューティング、セキュリティ対策とネットワーク最適化です。

ネットワークプロトコルとルーティングの知識やネットワーク機器（ルーター、スイッチ、ファイアウォールなど）の設定と管理、トラブルシューティングとパフォーマンス最適化、セキュリティ知識が必要とされています。

キャリアパスとして、ネットワークアーキテクチャやネットワークマネージャー、セキュリティエンジニアがあります。

ITエンジニア

ITエンジニアは、広範なIT領域での設計、開発、運用、保守を担当する職種です。具体的な業務内容には、システムの設計と開発、ソフトウェアの導入と保守、データベース管理と最適化、ユーザーサポートとトラブルシューティングがあります。

求められるスキルは、プログラミングスキル（Python、Java、C++など）、データベース管理、システム設計とアーキテクチャの知識、問題解決能力、分析スキルです。

キャリアパスとして、システムアナリストやPM、ITマネージャーがあります。

テクノロジーの進化とテクニカルサポートの将来性

近年、企業や業種関係なくIT化が進んでいます。これから生きていく私たちにとって、ITツールや知識は必要不可欠です。

ITの製品やサービスを利用する人も増えていくことが予測されます。そのため、IT製品について質問、課題、問題を持つ人が増え、需要は高くなる可能性があります。今後利用者の困りごとや悩みの件数は増えると考えられ、テクニカルサポートはなくてはならない存在になるはずです。

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特に「社内SEとして自社内で正社員として働く求人」を多く保有しているので「客先常駐は不安がある」「事業に貢献している実感が欲しい」「ワークライフバランスを重視したい」等の要望にマッチする求人を見つけることができます。

まとめ

本記事では、テクニカルサポートの魅力や必要とされるスキル、将来性などについて詳しく解説しました。

テクニカルサポートは、利用者が製品やサービスを効果的に利用できるようサポートする仕事です。ITに関する知識はもちろん、コミュニケーション能力、問題解決能力が必要とされます。利用者とスムーズにコミュニケーションをとり、悩みや問題を解決に導くことが求められます。

IT製品・サービスの増加に伴ってお問い合わせも増えることが予測され、今後テクニカルサポートの需要はさらに高まるでしょう。非IT職からIT職への第一歩として、テクニカルサポートを目指してみてはいかがでしょうか。