カスタマーサクセスとは、顧客が自社製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めるよう支援する活動のことを指します。
近年、多くの企業がカスタマーサクセスを導入し、顧客満足度の向上と長期的な関係構築を目指しています。この記事では、カスタマーサクセスの概要とその導入メリット、主要なKPIについて詳しく解説します。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを利用して成功体験を獲得できるよう、支援するプロセスのことです。
この概念は単なる顧客サポートとは異なり、顧客の目標達成を重視します。
ここではカスタマーサクセスの役割や、カスタマーサポート、営業やコンサルタントとの違いについて詳しく解説します。
- 「The Model」の営業プロセスとしての役割
- カスタマーサポートとの違い
- 営業やコンサルタントとの違い
「The Model」の営業プロセスとしての役割
「The Model」はマーケティングから営業、カスタマーサクセスに至るまでのすべてのプロセスを体系化し、各部門が連携して効率的に営業活動を行うためのフレームワークです。このモデルの主な目的は、顧客体験を向上させ、営業効率を最大化することにあります。
「The Model」においてカスタマーサクセスは顧客が契約を結んだ後に製品やサービスを最大限に活用し、成功体験を通じて製品やサービスに満足し、長期的な関係を築くサポートをします。
カスタマーサクセスは「The Model」において、単なる顧客サポートではなく、企業の成長と競争力を支える戦略的な役割を担っているのです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客と関わる業務ですが、その目的とアプローチには大きな違いがあります。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題を解決するための受動的な対応が中心です。
一方でカスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めるための積極的な支援を行います。たとえば新規顧客がスムーズに製品やサービスを使い始められるようサポートするのは、カスタマーサクセスの業務です。
営業やコンサルタントとの違い
カスタマーサクセスと営業、コンサルタントの違いは、主に役割と目的にあります。
営業の主な役割は新規顧客を獲得し、製品やサービスを販売することです。
一方でカスタマーサクセスは、既存顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めるためのサポートを提供するのが主な仕事です。例えば顧客の利用状況をモニタリングし、プロアクティブに問題を解決することで、顧客が目標を達成できるよう支援します。
またコンサルタントは、クライアントのビジネス目標を達成するための戦略や実行計画を提供するのが主な仕事です。コンサルタントの役割は、具体的な問題解決と改善策の提案にあります。
カスタマーサクセスが必要とされる背景
ここからは、以下2つのポイントに絞って、カスタマーサクセスが必要とされる背景を深堀していきます。
- サブスクリプション型ビジネスの普及
- 営業スタイルの変化
サブスクリプション型ビジネスの普及
カスタマーサクセスのニーズが高まっている背景のひとつが、サブスクリプション型ビジネスの普及です。
サブスクリプションモデルは、顧客が定期的に料金を支払うことでサービスを利用し続ける仕組みです。このビジネスモデルは顧客が長期間にわたってサービスを利用し続けることが企業の収益に直結するため、顧客がサービスに満足し、継続して利用するためのサポートが不可欠になります。
したがって、顧客の利用状況を継続的にモニタリングし、必要に応じてサポートやトレーニングを提供するカスタマーサクセスが重要になっているのです。
営業スタイルの変化
営業スタイルの変化も、カスタマーサクセスの重要性が増している理由のひとつです。
従来の営業スタイルでは一度製品を販売したあとの顧客へのフォローが少ないことが多く、顧客との関係は短期的なものでした。しかし現在のビジネス環境では、顧客との長期的な関係を築くことが求められています。
顧客が製品やサービスを継続的に利用し、満足度を高めるためには、積極的なサポートが必要です。
カスタマーサクセスの導入により企業は、顧客との長期的な関係を築き、競争力を強化できます。これが営業スタイルの変化に対応するための重要な戦略となっています。
カスタマーサクセス導入のメリット
ここからは、以下4つのカスタマーサクセス導入のメリットについて詳しく解説します。
- LTVの向上
- 解約率の低下
- 顧客満足度の向上
- プロダクト開発への反映
LTVの向上
カスタマーサクセスの導入により、企業は顧客との長期的な関係を築くことが可能です。カスタマーサクセスの働きかけにより、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できるためです。
LTVとは、顧客が企業にもたらす利益の総額を指します。LTVが向上することで、企業は安定した収益を見込めます。
カスタマーサクセスの導入は顧客満足度や顧客維持率の向上、アップセル・クロスセルの促進、そしてデータ活用によるパーソナライゼーションの強化を通じて企業のLTVを大きく引き上げるのです。
解約率の低下
カスタマーサクセスの導入は、企業にとって解約率の低下を実現する重要な戦略です。
カスタマーサクセスは顧客満足度の向上を目的として、業務を遂行します。顧客の課題を迅速に解決しニーズを満たすことで、顧客が感じる不満やストレスが減少し、解約のリスクが低くなるのです。
また課題を解決するだけでなく、顧客に新たな価値の提供を続けることも重要です。新機能の提案や活用方法のアドバイスを行うことで、顧客はサービスの価値を再認識し、継続利用の意欲が高まるでしょう。
業務を通してカスタマーサクセスは顧客の解約を防ぎ、企業の安定した成長をサポートします。
顧客満足度の向上
カスタマーサクセスの導入は、顧客満足度を高めるための有効な手段です。顧客満足度が高まると、顧客は商品やサービスを継続的に利用してくれます。これは企業の成長にとって非常に重要な要素です。
カスタマーサクセスが顧客のニーズを理解し、それに基づいたサポートを提供することにより、顧客は自分の期待が満たされていると感じて満足度が向上します。例えば顧客が抱える問題をカスタマーサクセスが迅速に解決できれば、顧客のストレスが減り、満足度が上がるでしょう。
このようにカスタマーサクセスの導入は、顧客満足度を向上させ、企業と顧客の関係を強化するために不可欠なのです。
プロダクト開発への反映
カスタマーサクセスの導入は、プロダクト開発において大きなメリットをもたらします。顧客の声を直接取り入れることで、プロダクトの品質や機能をよりユーザーに適したものに進化させることができるためです。
カスタマーサクセスチームは顧客との日常的なやり取りを通じて、多くのフィードバックを収集します。例えばある機能が使いにくいといった具体的な問題が顧客から寄せられた場合、プロダクトチームが迅速にその問題を修正すれば、顧客の満足度を高められます。
また一部顧客の成功体験を自社製品やサービスに反映させると、他の顧客にも良い影響を与えられるでしょう。
このように、カスタマーサクセスの導入はプロダクト開発において欠かせない要素です。
カスタマーサクセス導入のデメリット
ここからは、以下2つのカスタマーサクセス導入のデメリットを詳しく解説します。
- 立ち上げに時間がかかる
- 成果がでない場合がある
立ち上げに時間がかかる
カスタマーサクセス導入のデメリットは、立ち上げに時間がかかる点です。カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援するための体系的な取り組みを必要とします。そのため、導入初期には以下のような準備と計画が必要です。
- 専任のチームの編成
- 適切なツールやシステムの導入トレーニング
- 顧客との関係構築
- 成功を測定するためのKPIの設定
このように由から、カスタマーサクセスの立ち上げには時間がかかります。しかし適切な計画と実行により、長期的には顧客満足度の向上や収益の増加につながるため、重要な投資といえます。
成果がでない場合がある
カスタマーサクセス導入のデメリットのひとつが、成果が出ない場合がある点です。カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する取り組みですが、必ずしもすべての企業で即座に成果を上げるわけではありません。
カスタマーサクセスの導入に際して専任のチームを編成し適切なツールを導入しても、これらの初期投資が負担となることがあるのです。短期的に成果が見えない場合、経営陣や関係者からの支持を得ることが難しくなるでしょう。
またカスタマーサクセスの成果を測定するための、適切なKPIの設定が難しい場合があります。どの指標を重視すべきか、どのようにデータを収集し分析するかを明確にしないと、カスタマーサクセスの効果を正確に評価できません。その結果、成果が出ていないように見えることがあります。
カスタマーサクセスの主なKPI
ここからは、カスタマーサクセスの主な以下5つのKPIについて、詳しく解説します。
- LTV
- 解約率
- アップセル率・クロスセル率
- ヘルススコア
- NPS
LTV
LTV（ライフタイムバリュー）は、カスタマーサクセスの重要なKPIの一つです。LTVとは顧客が企業にもたらす総利益を指し、顧客が企業とどれだけ長期間関わり続けるか、どれだけの利益をもたらすかを示す指標です。LTVが高いほど、企業の収益性が向上します。
カスタマーサクセスの活動は、顧客の満足度を向上させる効果があります。これにより長期的な関係を築き、LTVの向上に寄与します。
カスタマーサクセスの取り組みにより、顧客が企業に対して感じる価値が高まり、結果としてLTVが向上します。これは、企業の持続可能な成長にとって欠かせない要素となります。
解約率
カスタマーサクセスにおける重要なKPIの一つが解約率です。解約率（チャーンレート）は、一定期間内に顧客が契約を終了する割合を指します。解約率は、顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを直接反映するため、非常に重要です。
解約率のモニタリングと分析は、カスタマーサクセスチームの重要な役割です。定期的に解約率をチェックしトレンドやパターンを把握することで、潜在的な問題を早期に発見し、適切な対策を講じることが可能です。これにより、顧客満足度を維持し、収益の安定化を図れます。
カスタマーサクセスの取り組みにより、解約率を低く抑えることで、企業の成長と顧客の成功を同時に実現することが可能です。
アップセル率・クロスセル率
カスタマーサクセスにおいて、アップセル率とクロスセル率は重要なKPIの一つです。アップセル率とは既存顧客に対して、より高機能な商品やサービスを購入させる割合を指します。一方でクロスセル率は、既存顧客に対して、関連商品やサービスを購入させる割合を指します。この二つの指標は、顧客満足度の向上と収益の増加に直結する指標です。
カスタマーサクセスチームは、顧客の利用状況やニーズをデータで分析し、適切なタイミングでアップセルやクロスセルの提案を行います。
この取り組みを通じてカスタマーサクセスは、アップセル率とクロスセル率を向上させ、顧客満足度の向上と収益の最大化を図ります。
ヘルススコア
カスタマーサクセスにおいてヘルススコアは、非常に重要なKPIの一つです。ヘルススコアとは、顧客の健康状態を数値化した指標であり、顧客の満足度や利用状況を総合的に評価するために使用されます。ヘルススコアにより、顧客がサービスをどれだけ有効に活用しているか、顧客のリスクレベルはどのくらいかを早期に把握できます。
具体的にはヘルススコアを定期的にモニタリングし、スコアが低下している顧客に対しては、追加のサポートやトレーニングを提供することが効果的です。
ヘルススコアの管理は、カスタマーサクセスチームの効率的な運営にも寄与します。スコアを基に優先順位を決定し、リソースを効果的に配分することで、全体の顧客満足度を向上させることが可能です。
NPS
NPS（Net Promoter Score）は、カスタマーサクセスにおける重要なKPIの一つです。NPSは顧客満足度やロイヤルティを測定する指標であり、顧客が企業の製品やサービスを他人に推薦する可能性を評価します。
NPSは、顧客に対して「この製品（サービス）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」という質問をし、その回答をもとに算出されます。
NPSは顧客を「プロモーター」（推奨者）、「パッシブ」（中立者）、「デトラクター」（批判者）の3つに分類する仕組みです。スコアは0から10の11段階で評価され、以下のようにわけられます。
- 9から10の回答者：プロモーター
- 7から8の回答者：パッシブ
- 0から6の回答者：デトラクター
NPSはプロモーターの割合からデトラクターの割合を引いた値で計算されます。
カスタマーサクセスの主な仕事内容
ここからは、カスタマーサクセスの仕事のうち、主な以下4つの業務について詳しく解説します。
- 導入支援・活用支援サービス
- 活用のモニタリング
- コミュニティの運営
- 契約更新フォロー
導入支援・活用支援
カスタマーサクセスの仕事のなかでも、導入支援と活用支援は、特に重要な業務です。
導入支援では、顧客が製品やサービスをスムーズに導入できるようにサポートします。具体的には、初期設定の手伝いや操作方法の説明、必要なカスタマイズの提案を行います。この段階でのサポートは、顧客が製品やサービスを正しく理解し、最大限に活用できる基盤を作ることです。
活用支援は、導入後の顧客が継続的に成功を収めるためのサポートです。具体的には定期的なチェックインや使用状況のモニタリング、課題の解決策の提案、新しい機能やアップデートの紹介などを行います。
これらの支援を通じて顧客の成功を実現し、ひいては企業の成長にも貢献します。
サービス活用のモニタリング
サービス活用のモニタリングは、顧客が購入した製品やサービスをどのように利用しているかを常に確認するプロセスです。これにより顧客が適切にサービスを活用しているか、どの機能が頻繁に使用されているか、またはどの部分で問題が発生しているかを把握できます。モニタリングの情報を基に、顧客が直面する可能性のある問題を事前に予測し、迅速に対応することが可能です。
サービス活用のモニタリングは、顧客の成功を支援するための基盤であり、カスタマーサクセスの重要な要素です。これにより、顧客との強固な関係を築き、長期的なビジネスの成長に貢献します。
コミュニティの運営
カスタマーサクセスの重要な仕事の一つが、顧客コミュニティの運営です。コミュニティの運営は顧客同士のつながりを促進し、製品やサービスの利用を最大限に引き出すために重要です。
コミュニティ運営にはオンラインフォーラムやソーシャルメディアグループの管理、定期的なウェビナーやセミナーの開催、ユーザーグループミーティングの企画などが含まれます。これらの活動を通じて、顧客は製品やサービスの使い方やベストプラクティスを共有し合い、問題解決の方法を学ぶことが可能です。
コミュニティ運営により顧客同士の交流を促進し、フィードバックを活用することで、持続的な成長と顧客満足度の向上を目指します。
契約更新フォロー
カスタマーサクセスの重要な役割の一つが、契約更新フォローです。この役割は、顧客が契約を継続するための支援を行うことを目的としています。契約更新フォローは、顧客との長期的な関係を築き、解約率を低減させるために重要です。
契約更新フォローは、顧客のフィードバックを収集する良い機会でもあります。顧客の意見を基にサービスの改善や新機能の開発を行うことで、顧客満足度を向上させられます。契約更新フォローにより、顧客はサービスに対する信頼感を持ち、契約を継続する意欲が高まるでしょう。
このように契約更新フォローは、顧客との強固な関係を築き、サービスの価値を最大限に引き出すために欠かせない業務です。
カスタマーサクセス成功のポイント
ここからは、以下5つのカスタマーサクセス成功のポイントを詳しく解説します。
- 顧客の声を収集する
- 顧客に合わせた支援を行う
- 部署間で連携するデータを活用して顧客理解を深める
- 業務効率化に向けたツールを導入する
顧客の声を収集する
カスタマーサクセスの成功には、顧客の声の収集が欠かせません。顧客の声、すなわちVOC（Voice of Customer）は、製品やサービスの改善点や顧客のニーズを把握するための重要な情報源です。
顧客の声を収集する方法として、WebアンケートやSNS、レビューサイトの活用が有効です。顧客はWebアンケートやSNSやレビューサイトで、自身の意見や体験を自由に投稿します。これらのプラットフォームを通じて顧客の声を収集することで、リアルタイムで顧客のフィードバックを得られます 。
顧客の声を収集した後は、そのデータを分析し、具体的な改善策を講じることが大切です。分析結果を基に製品やサービスの改善点を特定し、迅速に対応することで、顧客満足度を向上させられます 。
顧客に合わせた支援を行う
カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客に合わせた支援を行うことが重要です。顧客ごとに異なるニーズや課題を理解し、それに応じたサポートを提供することで、顧客の満足度を高め、長期的な関係を構築できます。
顧客に合わせた支援を行うことで、顧客満足度の向上と長期的な関係構築が可能です。カスタマーサクセスの成功には、常に顧客の視点に立ち、顧客の成功を支援する姿勢が求められます。
部署間で連携する
カスタマーサクセスを成功させるためには、部署間での連携が不可欠です。カスタマーサクセスチームだけでなく営業やマーケティング、サポートなどの他部門とも密に連携することで、顧客に一貫性のあるサポートを提供し顧客満足度を高められます。
部署間の連携を実現するには、情報の共有が重要です。顧客に関するデータやフィードバックを各部門と共有することで、顧客のニーズや課題を全社的に理解しやすくなります。
共通の目標設定も、重要です。すべての部門が顧客の成功を目指す共通の目標を持つことで、連携がスムーズに進みます。
さらに、定期的なコミュニケーションも不可欠です。各部門間で定期的なミーティングを行い、進捗状況や課題を共有することで、迅速な対応が可能になります。
データを活用して顧客理解を深める
カスタマーサクセスを成功させるためには、データを活用して顧客の理解を深めることが重要です。顧客の行動や利用状況、フィードバックなどのデータを収集して分析することで、顧客のニーズや課題を正確に把握できます。
まず顧客データを収集し、収集したデータを基に顧客のセグメンテーションを行います。例えば頻繁に利用する顧客には追加サービスの提案を行い、利用頻度が低い顧客には再利用を促すキャンペーンを展開するなど、顧客の状態に応じた対応が求められます。続いて、データ分析によって得られたインサイトを活用し、顧客体験の向上を図ります。
以上のようにデータを活用して顧客理解を深めることで、カスタマーサクセスの取り組みが効果的に進みます。
業務効率化に向けたツールを導入する
カスタマーサクセスを成功させるためには、業務効率化に向けたツールの導入が重要です。適切なツールの活用により、業務のスピードと精度が向上し、顧客満足度を高められます。
たとえばCRM（顧客関係管理）システムの導入は、顧客の情報を一元管理し、顧客とのコミュニケーション履歴を把握するのに役立ちます。これにより、顧客の問題解決やニーズの充足に迅速に対応できます。
次に、顧客からのフィードバックを効率的に収集するツールも重要です。オンラインアンケートツールやフィードバック収集プラットフォームの活用により、顧客の声をタイムリーに収集し、分析できます。
これらのツールを効果的に活用することで、カスタマーサクセスの取り組みを効率化し、顧客満足度を向上させることが可能です。
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カスタマーサクセスは、企業の成長を支える重要な職種です。またIT業界の経験が少ない人でも、カスタマーサクセスで経験を積むことで、ヘルプデスクや情シス等へのキャリアチェンジも可能となるでしょう。この記事を読んで、カスタマーサクセスに興味を持った方は、社内SE転職ナビの利用をおすすめします。
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まとめ
この記事では、カスタマーサクセスの概要から特徴、主な仕事内容や成功のポイントまでを紹介しました。
カスタマーサクセスの導入および成功により企業は、長期的な成長が期待できます。営業のような華やかさはないかもしれませんが「縁の下の力持ち」として企業を支える、重要な仕事です。
この記事を読んで、カスタマーサクセスの仕事に興味を持った方は、社内SE転職ナビで自分にあった求人を探してみてはいかがでしょうか。
この記事を書いた人：前嶋 翠（まえじま みどり）
・プロフィール
COBOLが終わろうとする時代にプログラマのキャリアをスタートし、主にJavaエンジニアとして経験を積みました。フリーランスエンジニアとして活動していたとき、リーマンショックが起こったことをきっかけに家庭に入りました。出産を経て在宅でできる仕事として、ライターに。ITエンジニア経験のあるライターとして、IT業界のあれこれを皆さまにわかりやすくお伝えしていきます。
