エンジニア不足が続くなか、企業内で様々な業務に対応する社内SEは需要の高い職種です。将来性もあり、安定した仕事である社内SEですが「社内SEになるのはやめとけ」という声も聞かれます。
この記事では、その理由と後悔しないポイントについてご紹介します。
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクは、企業や組織の顧客や社員からのITサービスや製品、PCなどについての問い合わせに対応する仕事を指します。
主にIT関連のサポートを提供することが多く、以下のような役割を担っています。
- 電話やメール、チャットなどで問い合わせを受け付け、問題解決に導く
- システムや製品に関する情報を提供する
- トラブルシューティングを行い、問題解決を支援する
- 顧客満足度を向上させるための提案を行う
- 社内のIT部門と連携し、問題解決を支援する
また、社内の従業員からの問い合わせに対応する場合は社内ヘルプデスク、外部の顧客からの問い合わせに対応する場合は社外ヘルプデスクと呼ばれます。
社内ヘルプデスクの仕事内容
社内ヘルプデスクは、自社の社員からのITサービスやシステム、PCなどに関する問い合わせに対応します。業務はシステム・ネットワーク関連、ローカル関連、サーバー関連の3つに分けられますが、中小企業ではそれぞれ担当者を置かず、一人の社内ヘルプデスクに総合的に対応することが多くなっています。
システム、ネットワーク関連の業務では、インターネット接続方法などの基本的なものからネットワーク機器の設定やトラブルシューティングまでを行います。具体的には、社内システム社員のアカウント作成・管理や操作方法の説明、エラー対応等があるでしょう。社内システムの運用状況を常に監視し、ネットワーク障害が発生した場合には迅速に原因を特定し、復旧作業を行います。
ローカル関連では、PCの操作方法や設定、トラブル解決など、社員一人ひとりのIT環境を快適に維持するためのサポートを行います。PCやスマートフォンをすぐに使える状態にするキッティング業務は、手順書に従って行うことがほとんどであり、エンジニア経験のない人でも問題なく行えるでしょう。PCやスマホ本体・備品の管理も業務の一環となります。
サーバー関連業務では、サーバーの運用・管理がメインとなるでしょう。具体的にはハードウェアの保守や障害対応があります。
社外ヘルプデスクの仕事内容
社外ヘルプデスクは、自社の製品やサービスを利用する顧客からの問い合わせに対応する窓口です。製品サポートの業務内容は製品やサービスの種類、企業規模によって様々ですが、主に問い合わせの対応・情報提供・トラブルシューティングの3つです。
問い合わせの対応では、電話、メール、チャットなどを通じて、顧客からの製品に関する問い合わせを受け付けます。顧客に立ちはだかっている問題をヒアリングし、解決策を提案します。顧客満足につながる対応をするには、製品やサービスの知識を深めることが重要です。
取り扱い説明書やマニュアル、FAQの作成・更新を行い、顧客が問題解決できる環境を整えるのは、情報提供にあたります。製品やサービスによっては他部署と連携して進める必要があるでしょう。
製品やサービスで発生した際には、トラブルの原因を調査して解決策を提案します。こちらも開発部署との連携が必要となることが多く、コミュニケーションをとりながら進めることが大切になります。
コールセンターとの違い
ヘルプデスクは、ITサービスや製品などについての課題を解決することに特化している一方で、コールセンターの業務はインバウンドとアウトバウンドの2種類に分類されます。
インバウンド業務とは、顧客からの問い合わせ対応だけでなく、予約受付やヘルプデスクのように相談窓口としての役割を担います。対してアウトバウンド業務では、テレアポやテレフォンマーケティングといった営業活動を行います。
つまり、コールセンターは業務内容に関係なく、電話を利用した業務形態を指します。
ヘルプデスクはやめとけと言われる理由
ここでは、ヘルプデスクになるのは「やめとけ」と言われる理由について解説します。
・クレーム対応のストレス
・タイムマネジメントが難しい
・業務範囲が広い
・専門性を磨くことができない
・AIの普及による影響を受ける可能性がある
・年収が広く傾向にある
クレーム対応のストレス
ヘルプデスクの仕事では、ユーザーの問題や不満に日常的に対処する必要があります。特にクレーム対応では、怒りや不満を持つ顧客から厳しい言葉や批判を受けることもあり、そうした環境ではストレスやプレッシャーにつながるかもしれません。
ただしクレームの量や内容は、社内ヘルプデスクか社外ヘルプデスクによっても大きく異なります。社外ヘルプデスクの場合、製品やサービスについての情報提供が十分でないとどうしてもクレームが多くなる傾向にあります。一方で社内ヘルプデスクの場合、会社の規模によってはクレーム数も少なくなります。また社内で同じシステムを使用するため、質問やクレームの傾向は類似しやすいでしょう。そのためマニュアル・パターン化しやすいのが特徴です。
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの内容は多岐にわたります。システムの複雑化や製品の多様化に伴い、対応すべき問題の範囲が広がっていることもあり、業務量が多いイメージを持っている人も多いでしょう。特にクレーム対応は問題解決に時間がかかるため、他の業務に割く時間が減少し、全体的な負担が増えることになります。
タイムマネジメントが難しい
ヘルプデスクは限られた時間の中で複数のタスクをこなす必要があるため、タイムマネジメントが難しいと感じることが多くなっています。
多様な問い合わせに対応する必要があるヘルプデスクには、さまざまなな種類の問い合わせが寄せられます。簡単な質問から複雑な技術的問題まで幅広く対応するため、一つ一つの問い合わせにどれだけの時間がかかるか予測が難しいでしょう。
優先順位の管理が難しい問い合わせには緊急性の高いものも多く、優先順位をつけて対応する必要があります。しかし、緊急対応が続くと、通常の問い合わせ対応が後回しになりがちです。このバランスを取るのが難しく、すべての業務を効率的にこなせるまでには時間がかかるかもしれません。
業務範囲が広い
ヘルプデスクの仕事をやめとけと言われる理由の一つに、「業務範囲が広い」という点が挙げられます。
ヘルプデスクには、システムのトラブルシューティング、ソフトウェアのインストール支援、ネットワーク問題の解決、ハードウェアの故障対応など、幅広い問い合わせが寄せられます。そのため、知識を得なければならない範囲も広くなります。
また、常に最新の技術を学ぶ必要もあります。IT業界は常に進化しており、新しいソフトウェア、ハードウェア、システムが次々と登場します。ヘルプデスクの担当者はこれらの最新技術を常に学び続けなければなりません。しかし、こうしたITの最新情報の収集～分析に楽しみを見いだせる人にとってはかえって楽しみを持って働けるでしょう。
専門性を磨くことができない
ヘルプデスクの仕事をやめとけと言われる理由の一つに、「専門性を磨くことができない」という点が挙げられます。
ヘルプデスクの業務は非常に幅広く、特定の分野に深く精通するよりも広範な知識を持つことが重視されます。結果として、特定の専門性を深める機会が少なくなるイメージがあるかもしれません。実際には、様々な業務に触れることで経験や知識がつながり、多くのスキルを手にすることができます。
「同じような問題や問い合わせばかりでスキルアップできない」という場合には、問題をスムーズに解消するための仕組みづくりや「そもそも問題を発生させない仕組みを作るにはどうしたらよいか」といった仕組みづくりに業務を広げていくとよいでしょう。仕組み改善の取り組みは情シスや社内SEなど他の職種でも役に立ち、キャリアパスを得ることにつながります。
AIの普及による影響を受ける可能性がある
ヘルプデスクの仕事をやめとけと言われる理由の一つに、「AIの普及による影響を受ける可能性がある」という点が挙げられます。AI技術の進展により、多くのヘルプデスク業務が自動化されています。例えば、チャットボットや自動応答システムは簡単な問い合わせや定型的な問題解決が得意で、従来は人間が行っていた業務がAIによって代替されるケースが増えています。
AIの普及に伴い、ヘルプデスク担当者には新しいスキルセットが求められるようになります。例えば、AIシステムの管理やメンテナンス、より高度な技術的問題の解決、顧客体験の向上など、従来とは異なるスキルを習得する必要があります。しかしAIの影響による業務の高度化はヘルプデスクだけでなく様々な職種で発生しており、ヘルプデスクだからこそ起きる問題ではありません。
年収が低い傾向にある
ヘルプデスクの仕事をやめとけと言われる理由の一つに、「年収が低い傾向にある」という点が挙げられます。
特に地方や小規模な企業では、給与水準が低く設定されることが多くなっています。またヘルプデスクのポジションはキャリアの初期段階として位置づけられており、他のIT関連職種に比べて年収が低い傾向にあります。
ヘルプデスクの魅力・メリット
「ヘルプデスクはやめとけ」と言われる理由にはネガティブな意見もありましたが、ヘルプデスクの仕事には魅力も多くあります。ここからは、ヘルプデスクの魅力・メリットについて解説します。
・感謝されやすい
・幅広い技術知識を身につけられる
感謝されやすい
ヘルプデスクとして質問やトラブルに対応するなかで「ありがとう」「おかげで業務が進められる」など、感謝されることが多くあります。仕事上の対応であっても、感謝を表されて嫌な気持ちになる人はほとんどいないでしょう。
また社内ヘルプデスクでは「困ったときに助けてくれる存在」として頼りにされることで、社内でのポジション確立にもつながります。
幅広い技術知識を身につけられる
ヘルプデスクは広い分野で、実践的な技術知識を幅広く身につけることができます。一つの分野で専門性を高めるのが難しいとはいえ、多くの業務をこなすうちに知識や経験どうしの組み合わせ方を知り、後々のスキルにつながることもあるでしょう。
| IT全般に関する知識 | 扱っている製品・サービスの機能、仕様、使い方など |
| 製品・サービスに関する知識 | ハードウェア、ソフトウェア、OS、周辺機器、ネットワークなど |
| 顧客対応に関する知識 | コミュニケーションスキルや問題解決能力など |
| 法令遵守 | 個人情報保護法、不正競争防止法など |
ヘルプデスクは未経験でもできる？
ヘルプデスク求人のなかには「未経験歓迎」のものもあります。ヘルプデスクにはITに関する知識のほか、製品・サービスの知識、顧客対応の知識が求められますが、未経験歓迎としている会社では多くの場合研修を用意しており、そうした場合には入社後に学ぶことができます。
ヘルプデスク未経験で応募する場合には、未経験でも積極的にチャレンジしたいという意欲やこれまでの経験で培ってきたスキル、ヘルプデスク業務への熱意をアピールするとよいでしょう。ヘルプデスクは未経験でも、コミュニケーション能力・問題解決能力・学習意欲・忍耐力などの強みを活かし、積極的にアピールすれば活躍できる可能性がある仕事です。
ヘルプデスクが向いている人の特徴
ここからは、ヘルプデスクが向いている人の特徴について解説します。
ヘルプデスクとして重要なのは、コミュニケーション能力と忍耐強さ、サービス精神です。技術的なスキルよりも、社員やユーザーに対して柔軟に対応できる人が求められます。
コミュニケーション能力というと構えてしまう人もいるかもしれませんが、ヘルプデスクに求められるのは「仲良く話す」「場を明るくする」といった意味でのコミュニケーション能力ではありません。相手の説明から問題解決の手がかりを見つけたり、相手のリテラシーによって伝え方を変えるなどの対応ができるかが重要です。
また社員やユーザーからの問い合わせやクレームに対応する際、時には忍耐が必要となります。感情的なユーザーと話したり、繰り返し同じ問題に対処したりするなかでも、冷静さを保ち、丁寧に対応しなければなりません。正しい回答をしていても、声色や言葉選びによって「感じが悪い」と思われてしまうと、問題を解決できないばかりか企業や部署の印象にも関わるため、サービス精神をもった対応も心がけましょう。
ヘルプデスクが向いていない人の特徴
ヘルプデスクの仕事が向いていない人の特徴は向いている人の特徴と反対となり、コミュニケーションが苦手・諦めやすい・サービス精神を持てない人となります。
ヘルプデスクで求められるコミュニケーション能力や忍耐力、サービス精神とは個人の資質に依存するものでなく、技術として身に付くものです。業務を円滑に進めるために、時には対応を振り返って改善することも重要となるでしょう。
またヘルプデスクは社員やユーザーの対応はもちろん、他部署と連携をとって業務を進めていきます。そのため人とのコミュニケーションが根本的に苦手な人は向いていません。コミュニケーションが苦手であるにも関わらずヘルプデスクになってしまうと、ストレスを感じやすくなるでしょう。
ヘルプデスクの将来性は？
ヘルプデスクは、IT業界においてシステムやハードウェア、ソフトウェアに関する問い合わせやトラブルに対応する職種です。
ITが生活に欠かせない存在となった今、ヘルプデスクの将来性は明るいと言えるでしょう。
問題解決に向けて社員やユーザーの支援ができる、システム障害に対応できるスキルを持っていれば、どのような企業であっても重宝される存在となります。一方で、特定の技術を専門的に身に着けるのが難しい職種のため、キャリアアップや年収の向上を望む方には、他の職種やスキルを身につけるための転職を検討することがおすすめです。
ヘルプデスクのおすすめのキャリアパス
ヘルプデスクから始めるキャリアパスには、さまざまな方向性があります。
| テクニカルサポートエンジニア | ヘルプデスクで培った問題解決能力や顧客対応力を活かすことができます。より高度な技術スキルや専門知識を獲得し、ユーザーからの技術的な問い合わせやトラブルに対応します。 |
| ネットワークエンジニア | ヘルプデスクで得た基本的なIT知識を活かし、ネットワークエンジニアとしてキャリアを築くことも可能です。ネットワークの設計、構築、管理などより技術的かつ専門的な業務に従事します。 |
| システムエンジニア | システムエンジニアとしてキャリアを進めることも選択肢の一つです。システムの設計、構築、運用、保守など、より複雑で高度な技術スキルが求められる業務に携わります。 |
| プロジェクトマネージャー | ヘルプデスクで培ったコミュニケーション能力や問題解決能力を活かし、キャリアを築いていくことも可能です。プロジェクトの計画、推進、管理など、組織全体の視点で業務を担当します。 |
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まとめ
ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に回答し、問題解決を支援することで、企業の顧客満足度向上に貢献する重要な役割を担っています。しかし、幅広い知識を必要とし、責任も伴うため「ヘルプデスクはやめとけ」と言われることも少なくありません。
また、IT技術の進歩や顧客ニーズの変化により、役割や求められるスキルが大きく変化していくことが予想されます。将来的にスキルを活かしてキャリアアップを目指したい場合は、エンジニアへの転職を検討してみるのも良いでしょう。
